【医疗机构中员工满意度与经营绩效相关性之影响研究报告】（DOC25页）.docVIP

医疗机构中员工满意度与经营绩效相关性之影响研究报告 摘 要 本研究之主要目的在于了解医疗机构中员工工作满意度对经营绩效之影响。将员工之需求及建议作深入统计分析，并谋求预防性策略管理，让病患、员工及医院产生良性循环互动，让人性尊严和人性价值得以发挥，达医院永续经营之目的。因此，如何塑造优质医院工作文化，满足内部顾客需求，以提升医疗服务质量及竞争优势，是值得中消研进一步探究之课题。 研究对象主要以中国南部某区域教学医院之员工为样本。本研究设计为结构性之实证调查研究，其统计内容包括工作特性、薪资福利、领导沟通、个人特质、以服务量为指标之经营绩效。本研究所使用之统计方法包括：描述性统计、次数分配表、交叉分析、单因子变异数分析、双变量分析、信度分析和皮尔森积差相关分析。 研究结果显示，1、两年度员工工作满意度：(1)皆以离家近、同事相处融洽、宗教理念相符为员工愿意留在医院服务之主因，两年平均占率各为（79%；88%）。(2)工作本身与领导沟通之构面满意度均达六成，两年平均占率各为（66%；67%），而在福利方面为（56%；64%）则略逊一筹。(3)员工对工作满意度偏低之变项为护理人员、服务年资介于2～5年者、非主管职、宗教信仰为道教、个人年收入较低者。2、就不同年度员工工作满意度之比较而言，第二年度较第一年度之满意度略为提高。3、就不同年度经营绩效之比较而言，第二年度较第一年度之医疗服务量增加。 根据本研究结果，可提出下列具体建议，供医院经营管理者与人力资源管理部门参考： 1.整体组织而言：须不断地补充能量，适时了解员工之需求，协助员工获取成长和再生能源。 2.就工作特质而言：依实际情况酌量减轻工作负荷量。 3.就薪资福利而言：依市场现况及内部需求适度调整薪资福利。 4.就提升工作效率而言：强化工作流程及增进跨部门协调。 5.就领导沟通而言：让员工之意见表达管道能顺畅有效率。 关键词:医疗机构、工作满意度、经营绩效 一、前言 一、研究动机 目前，各医院竞争加剧，塑造优质工作文化，提升医院竞争优势，吸引更多的新病患以及留住旧顾客，各医疗机构管理者无不致力于医疗质量的提升，因此，医疗机构经营成功之关键因素在于服务质量。医疗服务的提供是一种以人为基础的服务，在进入服务营销的新时期，企业的盛衰取决于顾客对于服务人员的满意。医院是一种高度专业化的服务组织，病患者到医院接受的医疗服务必须透过医院员工来传达提供。 为保障病患之就医权益，从提升服务人员工作满意度着手，能使医院的服务质量获得真正之改善。研究证实员工的个人工作满意度与病患的满意度，具有统计上的显着正相关。不满意的顾客再度回到同一间医院就诊的意愿将降低。对于医院管理者而言，为提升企业经营成效，必须先了解、关心、并满足员工的合理需求，以利提升医疗服务质量，让病患、员工及医院产生良性循环互动。 由于卫生部规范的限制，使医疗院所失去自由化竞争的机制，促使各医疗机构的经营者除重视服务品质的改善外，更着重在成本的控制，以提升自己的竞争优势。在人力紧缩下而又需使医疗院所具有优势的竞争力。除应提升内部顾客满意度，进而传递高医疗质量或服务，藉以提升外部顾客满意度。 医疗院所存在的基本功能是提供医疗服务，以满足有健康照护需求者的需要，长期而言，倘若员工的工作满意度无法持续提升，可能因此难以留住优秀人才，进而导致医疗水平降低，同时阻碍了医院及医学的整体发展，为了达成这项使命，医疗院所必须有效地运用资源，促使资源发挥最大功效，以创造顾客满意，成为医疗院所经营活动中最重要的策略课题。 因此，如何深入探讨跨年度员工工作满意度，并采取适当因应对策，以提升医院经营绩效之管理，实为本研究之动机。 二、研究目的 根据Hackman Oldham所提的工作特质模式理论，二位学者认为工作中的技能变化性、工作完整性、工作重要性、工作自主性与工作回馈性会激发员工体验工作的意义、体验对工作成果负责及对实际工作成果的了解等三种心理状态，进而产生高的内在动机、高的工作满足、高素质的工作绩效。 本研究透过问卷调查方式，探讨并了解医院内部顾客之工作满意度，期能提升医院经营绩效之管理，而研究主要目的如下： (一) 了解在职员工的工作满意度(含工作本身、福利方面、领导沟通)对经营绩效之相关性影响。 (二) 了解员工的需求与建议，以作为日后相关政策改善参考。 (三) 唤起管理者重视员工的顾客关系管理 和病患需求的医疗服务。 (四) 提供予决策者构筑健全管理制度，提升员工水平与营运绩效，让此机构更具持久性竞争优势。 三、研究概念架构 本研究概念架构是应用文献之理论，探讨个人特性（性别、年龄、学历、部门别、工作年资、职位、宗教别、个人年收入）影响工作满意状况（工作本身、福利方面、领导沟通）三个构面、经营绩效（门诊服务量、住院服务量、营收成长