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店员工作职责和规范 讲师：于维娜 销售员应具备的素质 销售员应掌握的知识 销售员工作内容、流程和目标 销售员的服务标准 店长岗位职责 内容提要 热心：指热情的服务态度和语气，能从多方面各角度说明，让顾客易懂。 诚意：诚恳的态度和产品说明，守信亲切、不耍花招、不掩饰。 创意：经常思考产品的优点、卖点是什么，有没有更好的销售方法，如何展示产品的优点，如何进行产品示范，如何制作推销工具等 销售员应具备的素质 合格的销售员应做到：服务热心、产品知识丰富、业务技术熟练、人际关系良好，懂得顾客心理。 【一心两意】 留心：多留一颗心，做的越多，思考的也就越多，解决的问题也就越多。 专心：保证产品、服务、品牌质量、保证顾客的使用效果。 关心：充分的沟通，关注顾客，关注行业趋势。 诚心：让顾客体验到我们的一切服务行为是真诚的发自内心。 信心：对我们的产品、品牌、倡导的理念给予坚定的支持。 开心：成为顾客生活中开心的一部分。 【销售员要做到六心服务】 目标观：有目的、有目标的工作； 合作观：与同事协力做好工作； 改善问题观：思考工作中存在的问题与改善方法； 顾客观：怎么更好的满足顾客的需求； 质量观：不出错、扎扎实实地做好工作； 利益观：考虑利益与成果。 【销售员必须具备六种观念】 【销售员应有的态度】 1. 积极的态度 积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来。我们首先需要具备积极的心态。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。 企业有很多不太合理的管理，但我们应该看到企业的改进。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克服这些困难后的一片蓝天。 积极的人像太阳，走到那里那里亮。消极的人像月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、 某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。 拿破仑曾经说过：“一个人能飞多高，并非由人的其他因素决定，而是由他自己的心态所致，假如你对自己目前的环境不满意，想力求改变，则首先应该改变你自己。 2. 主动的态度 主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”，在现代的店里有两种人永远无法取得成功，一种人是只做上司交代的事情，另一种人是做不好上司交代的事情。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量,主动是为了给自己增加机会. 3. 自信的态度 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。 4. 热情的态度 5. 空杯的态度 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。我们需要用空杯的心态去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。月满的时候就是月缺亏的前奏，水满的时候就一定是水溢的先兆。店员应始终保持一份欠缺在里面，这样凡事才可以收放自如，圆润待人。谦受益，满招损。 一位销售专家指出：热情在推销中占据的分量是95％以上，顾客在离开柜台不再光顾的原因有90％是因为现场的销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设备等方面的因素。 6. 真诚的态度 真诚是回头客的前提。如果不真诚待客，受损害最大的并不是客户，而是公司和店员自己。少卖一个产品只是少了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个客人，则是杀死了一只会下金蛋的鹅。金杯银杯不如消费者的口碑。 7. 包容的态度 包容是对人和事的理解、承认和接纳。海纳百川，有容乃大。水至清则无鱼，人至察则无朋。俗话说的好“与人方便，自己方便”。 作为店员，我们会接触到各种各样的消费者。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。 同事也许与我们也有不同的喜好，有不同的做事风格，我们也应该去包容。 9. 学习的态度 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。 同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。 学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 我们要给予我们的同事以关怀；给予我们的顾客以服务和满足需他们的产品。舍得舍得，先舍才有得，只有更多的帮助顾客，你才能获得更大的成功。我们要正视“失去”，因为你失去阳光，可以得到深夜的美好，你失去一枚银币，可以得到整车