第九章从业人员心理管理.pptVIP

第九章 旅游从业人员的管理心理 第一节 人际沟通 第二节　旅游从业人员的群体心理 第三节 旅游从业人员的心理保护和调适 第一节 人际沟通 一、人际沟通 二、人际沟通的分类 三、人际沟通的障碍 四、培养良好的人际沟通能力 第一节 人际沟通 一、人际沟通的概念 （一）沟通的定义 人际沟通通常被认为是一个应用非常普遍的词语，因为人们每天的生活和工作都离不开沟通。作为旅游企业从业人员，每天都要面对不同的人、针对不同的事进行千差万别的沟通。 第一节 人际沟通 （二）沟通的含义 1．沟通是双方的行为 2．沟通是信息的传播过程 3．沟通是通过信息载体符号实现 第一节 人际沟通 二、人际沟通的分类 （一）言语沟通和非言语沟通 1．口头交谈 2．书面文字 3．非语言和文字的形式 4．电子媒体 第一节 人际沟通 （二）正式沟通和非正式沟通 正式沟通渠道的信息流向 观众不能提醒 小游戏１：（时间３分钟） 你说我猜：两人一组，选三组，看谁在规定的时间内猜得最多即为胜者。说的时候不能含有所猜词语的任何一个字，否则不算；也不能做动作，只纯粹用语言表述，但是说英文不算。 不会喊“过”，过了不能重来，且只能过三次 第一组 小沈阳 毛巾 升旗 吸尘器 怒发冲冠 维也纳 海豚 电灯 写字 猪八戒 鸡尾酒 士兵 东施效颦 白富美 布达拉宫 玉米 第二组 小米 茶杯 雨伞 照相机 罗纳尔多 读书 眼保健操 女汉子 米老鼠 刘洋 口布折花 植物大战僵尸 彩虹 大话西游 长颈鹿 奶粉 第三组 迈克尔杰克逊 如来佛 苹果 衣柜 凉粉 浴霸 南非 非诚勿扰 愤怒的小鸟 专升本 空调 算盘 八仙过海 瑜伽 爸爸去哪儿 饼干 第一节 人际沟通 三、人际沟通的障碍 1．语言问题 2．理解问题 3．信息含糊或混乱 4．环境干扰 第一节 人际沟通 四、培养良好的人际沟通能力 1．要有勇气开口 2．态度诚恳 3．提高自己的表达能力 4．注意选择合适的时机 5．注重双向沟通 6．积极地进行劝说 观众不能提醒 小游戏2　（时间３分钟） 你比划，我猜 两人一组，一人比划（不许说话，只能靠身体语言，一人猜） 不会喊“过”，过了不可重来，且只能过三次 规定时间内猜得最多组胜 第一组 孙悟空 拉二胡 拔河 托盘 奥特曼 芭蕾舞 掰手腕 开门 踢键子 帽子或帽子 化妆 吃辣椒或辣椒 开车 切菜 金鸡独立 磕瓜子 第二组 镜子或照镜子 微笑 扫地 铺台布 吸尘器 猩猩 剪指甲 抽烟 打麻将 打太极或太极 刷牙 撑竿跳 洗衣服 举重 打嗝 吃面条 第二节　旅游从业人员的群体心理 一、群体 二、群体动力 三、群体压力 四、群体凝聚力 第二节　旅游从业人员的群体心理 一、群体 （一）群体 群体就是建立在其成员之间相互依存和相互作用的基础之上的具有特定目标和特定心理特征的有机体，它是社会活动和社会协作的产物。 第二节　旅游从业人员的群体心理 （二）群体的结构 1．群体规模 2．群体成员的角色 唐僧师徒的取经之旅，其实是一段心路历程。这个取经团队中的四个人，象征着四种性格特征。他们的取经之旅，就是这四种性格特征在团队合作中有趣互动的过程： ◆唐僧—完美型性格的象征：唐僧的兴趣在于探索人的心灵世界，追求至真至善至美，他代表着工作的高标准以及优秀的团队文化管理。和唐僧一样，典型的完美型性格着眼于长远的目标，他们有着异乎常人的天赋，因而表现出音乐、哲学、艺术等多方面的才华。他们识英雄、颂英雄、为感情挥泪。他们崇尚美德，并且孜孜不倦于探索人生的意义。他们乐于为自己选择的事业做好规划，并确保每个细节都能做到完美无瑕。但完美主义倾向使得他们对自己和别人的要求过分严格。由于对事物的缺点相当敏感，他们总没法快乐起来，并且容易受到伤害。他们感情内向，过分自责，甚至到了庸人自扰的地步。 ◆孙悟空—力量型性格的杰出代表：他似乎永远充满活力，永远超越自己极限。他们字典里有两个重要词：目标和成功。和孙悟空一样，这种性格的人比其他的人更崇尚行动。他们通常是组织中的铁腕人物，目光所向，无坚不摧。他们在意工作结果，对过程和人的情感不大关心。他们喜欢控制一切，强硬地按照自己的意愿发出指令。他们显得那么霸道、粗鲁和冷酷无情。 【相关链接】 西游团队中的四种性格 ◆猪八戒—活泼型性格的象征：活泼型的猪八戒崇尚的则是乐趣。有好事者在互联网上做调查，猪八戒是《西游记》中最鲜活有趣的人物形象。和猪八戒一样，典型的活泼型性格情感外露，热情奔放。他们