关于导医.doc

关于导医、医助服务模式 为了使医院有统一的思想，有自己的文化，能健康发展，有必要对医院方针、管理模式、经营理念、服务理念做简单的阐述。 在重新评价这几年来的医政成败之时，民营医院作为满足不同层次消费者的需求，仍然是改革的组成部分。民营医院的补充，有市场就有竞争力。谁把握住了办院方向，谁就赢得了医疗市场，因此把“服务大众健康，满足不同需求”作为我们办院宗旨。“以病人为中心，以医疗质量为核心，以经济为轴心”的经营理念。在保证质量的前提下，全方位为病人提供优质服务。 导医服务 导医从某种意义上说，代表着整个医院形象，是就诊病人第一时间接触的人。为此，要求导医，无论如何辛苦，都要做好就诊病人的迎送工作，让自己的形象、语言、行为做到无懈可击，给病人留下深刻的印象。 虽然我们是服务性医院，但我们要以“四星级宾馆的服务，三级医院的质量，二级医院的设备，一级医院的收费”来取信于民。如今的病人到医院看病，不仅要求疾病的治疗，而且希望得到心理上的安慰，对就医环境、服务内容提出了更高的要求，也就是用金钱买服务“值”。 在创造优美、舒适、温馨的医疗环境的基础上，倡导甜美、温馨的全导诊服务。“导医”顾名思义，就是引导就医，从形象上给人的舒服感，语言上的亲切感，举止上的稳重感，引导上的快捷感，就算不知道，也要设法帮助联系，给病人一个满意答复。特提出以上几点要求： 一、导医： １、提前上班，按时上班。 ２、对所有人员进入医院大门都要做到询问或跟踪询问。 ３、对所有病人包括咨询病人做好登记。 ４、对所有病人包括咨询病人要写名字，病种、科室、病人地址。 ５、观察和关心所导诊病人的诊疗全过程，除热情把病人带到他（她）所需求的诊室与接诊医师（医助）有所交待外，还应注意病人动向，尽力减少处方流失。 ６、扶老携幼，必要时可送病人上车，以示我病里对他们的关心。 ７、对医师一视同仁，在相同病种诊室中，要较为平均分配病人（病人点名除外）在与病人交往中，多介绍医院的情况和医师的技术情况。 二、在导诊中，要求用如下文明用语 １、病人在来时应用“您好！需要我们帮忙吗？” ２、请问要看哪个科？请先到这里登记。请到收费处挂号。 ３、请问您是第一次来吗？我们这里长期有专家坐诊，所以需要分诊，以免误诊。 ４、请跟我到Ｘ诊室，为您安排ＸＸ主任，别担心，医生会根据您的病情给您制定合适的方案。 ５、到诊室时应介绍：“这位是ＸＸ主任（医师）。请他（她）给您看病”如在诊室医师有其它病人时应用：“对不起，ＸＸ主任正忙，请您稍等片刻，先喝点水好吗？”把病人交给医助，做好交接。 三、医助或导医带单巡视 １、您好！我和您一起下楼，您可能不太清楚一些科室的位置，免得您多走路，耐心细致的为病人解释疑问和各项检查基础及目的。 ２、交费后引领病人到各辅助科室进行检查，全程陪同，待检查结束后告之：“您的检查报告我帮您拿给医生，请您跟我到诊室，好吗？” ３、耐心介绍我院诊疗特色，陪同病人去交费，帮病人拿药，解释怎么用药，提示饮食注意事项，再带病人到治疗室治疗“讲您将在ＸＸ治疗室进行ＸＸ治疗”。 ４、治疗护士：您的治疗结束了，现在到输液室，您的药导医已给放在输液室，报一下您的姓名即可，请您慢走，路上小心。 四、候诊巡视 １、遇到患者吸烟：“对不起，为了您和其它患者的健康，请不要在院内吸烟，谢谢！” ２、遇到喧闹者：“对不起，医院需要安静，请您说话轻一点，好吗？” ３、根据实际情况，向患者指明辅助科室、医技科，协助患者缴费，带患者到输液室。 ４、病人离院时，祝您早日康复，如果您对疾病和治疗方法有什么不清楚的地方，可随时联系我们。 五、医助遇到复诊的患者，可给予一些鼓励的语言。 １、您的精神看上去比昨天好多了，是不是病情有所好转？ ２、恢复要有一个过程，别着急，您比刚来时好多了。 ３、别担心，您的病情总的来说是向好的方向发展的，病情略有反复，原因很多，要相信医生，要相信自己。 一、导医的形象，语言及相关流程 （一）要求导医上班时精神饱满，情绪乐观微笑迎送患者。 （二）举止要端庄、礼貌、庄重、两眼平视，嘴角微闭面带笑容，两腿靠拢呈（Ｖ）字。双手自然下垂或交叉，右手放在左手上。坐姿：应体现谦逊、诚恳、娴静稳重的精神、上半身挺直、两肩放松、劲挺直，胸挺起是背部和腿部成一线。双腿并拢脚跟后收双手自然放在双膝上，要求坐在椅子三分之一处。走姿：要显端庄、文静、柔和、风雅有朝气。收腹挺胸、两眼平视、双肩平稳、两肩自然摆动，步要轻盈无声。 （三）要统一着装，尺寸大小适体清洁、平整、衣扣整齐、衣领袖口平整无油垢尘污等，要求装护士鞋。 （四）在接听咨询电话时使用文明用语，作记记录。如：咨询ＸＸ科室，请您稍等，我帮您转接到ＸＸ科主任。 （五）治疗护士在治疗过程中的要求 （一）接到治疗患者后要热情，积极做到治疗的每个环节细致周到。 （二）在