呼叫中心教学计划.docVIP

《呼叫中心基础知识》教学计划 学校 教师 ： 学 生： 人 数： 人 时 间： 45分钟 知 识 点： 1、呼叫中心的基本概念、产生与发展状况 2、呼叫中心的作用及领域 教 具： 教材 教学环境： 班级 已有知识： 1电话礼仪常识 2、呼叫中心的基本接触 教学重点： 呼叫中心的基本概念，2、呼叫中心的分类，3、呼叫中心的作用和领域 教学难点： 呼叫中心的主要作用和服务范围 教学目标 认知 呼叫中心是企业利用现代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。 呼叫中心产业在中国发展 呼叫中心的分类 情意 呼叫中心在服务行业的重要性 技能 呼叫中心的主要作用和在现代企业中的广泛使用性 教学程序/教学活动活动 时间 教师活动 学生活动 教学工具的使用 2分钟 8分钟 30分钟 组织教学 课程导入 呼叫中心的日常接触，相关呼叫中心的服务范围和服务类型 本节课主要内容讲解 1、呼叫中心的基本概念 不同企业的呼叫中心根据其工作方式和工作内容的不同还有很多别名，这些别名大都是力图去概括和反映其特色 2、呼叫中心的起源和形成 起源20世纪50年代 形