滁州公司IC卡客户经理考核办法2015.docVIP

滁州公司IC卡客户经理管理办法 （试行） 根据公司IC卡发展需要，结合“多卖一吨油”活动动工作布置，为切实提高IC卡营销水平，加大客户开发和维护力度，增加IC卡发卡数量、充值金额和沉淀资金，经公司研究决定设立IC卡客户经理岗位。为了明确IC卡客户经理岗位职责，更好地调动IC卡客户经理的主观能动性和工作积极性，特制订IC卡客户经理管理办法如下： 一、客户经理的设立 滁州公司设立市公司1名大客户部主任，各片区分别设立1名专职客户经理，客户经理通过公开竞聘产生，竞聘方案另行制订。 二、客户经理的职责 1.所有IC卡客户经理主要任务为对现有经确立的客户群体实施维护和开发未在我司使用IC卡的客户，完善客户档案的建立，执行每月回访制度。 2.市公司IC卡大客户部主任负责全区大客户的维护，除日常客户维护、回访、开发外，肩负落实全区各片区IC卡客户经理的日常工作监督和考核。 3.建立日志填报制度。工作日志是指用于记录、指导客户经理进行日常工作和活动的文本管理工具，主要内容包括拜访及维护日志、会议管理等。每日填写工作日志，岗位和人员变动时要及时办理移交手续，各零管部要定期检查并负责保管。 4.建立访客报告制度。要根据当月工作计划提前确定拜访老客户数、开拓新客户数、预期销售量等目标；要主动与客户沟通，做好探访客户工作，每日认真填写客户访问记录，客户发生重要情况变动要及时报告。 5.建立例会制度。零管部每月至少定期组织1次客户维护工作人员召开工作例会，总结通报前期工作情况，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向，并形成会议纪要备案。 6.建立客户档案管理制度。要密切跟踪客户的需求动态，加大沟通，加强走访，及时更新客户档案，努力健全客户档案信息。同时，要及时发现客户风险，分析风险产生原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。 7.信息共享制度。要加强协作，及时传递信息，共享团队成果，以保证信息的及时性和有效性，提升团队的整体绩效。 8.零管部每月组织对片区客户维护的营销业绩排名，根据月度情况填写各片区销售业绩表，并纳入考核。 三、客户管理办法 1.对现有使用IC卡客户的维护： （1）首先对上年度所有客户进行排查，对年充值额在5万元以上的客户确立为维护客户，明确卡号、单位地址、经办人员、联系方式等信息。 （2）确定有效客户后，在排查期统一制作客户维护单，按月、季、年对以上客户实施维护，对年充值额在50万以上客户须每月不少于一次上门维护；对年充值额在20万到50万客户须至少2个月上门维护回访一次；对年充值额在5万到20万客户须至少每季度维护1次。可上门维护，可在卡点、充值点维护。 以上维护均需填写客户维护单，并交IC卡岗位管理人员审核认定是否有效为准，并落实考核。 （3）客户经理如客户维护未到位，每遗漏1个年充值额50万以上客户，每个扣薪酬100元；每遗漏1个年充值额50万以下的客户扣薪酬50元，累计计算。 （4）对发现年充值额5万元以上的客户中因各类原因流失，每流失一个年充值额50万以上的客户扣薪酬300元；每流失一个年充值额20万到50万的客户扣薪酬200元；每流失一个年充值额5万到20万的客户扣薪酬100元。20万元以上的客户以连续二个月未充值记录为准认定，20万元以下的以连续三个月未充值记录为准认定，以客户维护月报表充值记录由零管部IC卡管理岗位交卡点核实签字为准。 （5）年充值额5万元以上的有效客户确立后，客户经理在IC卡管理岗位人员指导下根据客户经理管理5万元以上客户数测算出上年度充值额、月均充值额等相关指标，以客户经理所管理年充值额5万元以上客户的月度充值额为基数对客户经理的客户维护质量进行考核，客户经理完成月度充值额指标的不奖不罚；每超1%，奖励客户经理薪酬30元；每降1%，扣罚客户经理薪酬30元。 零管部IC卡大客户部主任负责定期抽查，若发现客户经理有弄虚作假行为，将处罚客户经理当月所得薪酬的20%，情节严重者取消其客户经理资格，交零管部另行安排工作。 2.对IC卡新客户的开发： 1.客户经理每月须发展至少3个单位客户，客户的主卡和副卡合计张数须在3张以上，单位客户月度充值额不低于5000元，季度充值额不低于10000元；10个个人客户可折抵1个单位客户，10个个人客户月度充值额不低于5000元，季度充值额不低于10000元；新发展1个年充值额50万元以上的单位客户可折抵5个单位客户。 2.客户经理对新发展的客户需按月递交资料到零管部IC卡大客户部主任处（为避免在卡点就地发展客户，每月对新发展的客户进行核对，发展客户须先申报）。客户经理对新发展的客户当月维护，次月至少须按维护老客户的标准进行维护。为鼓励客户经理多发展新客户，新发展的客户充值额当年不纳入充值额考核基数，次年度纳入到充值额考核基数中。 3.IC卡管理岗位人