用户抱怨受理制度丰田.docVIP

客户投诉处理管理办法 一、目的与范围 1、目的 为了加大客户投诉工作的处理力度，建立快速、高效、规范的客户投诉处理机制，确保客户服务过程快捷、有效，特制定本办法。 2、范围 本办法适用于成都华通丰田汽车销售服务有限公司。 二、术语 1、重大有效客诉：因专营店自身服务技术、备件供应、服务管理和处理不当等原因造成的客户重复投诉、客诉升级的案件。 2、客诉率：客诉案件数与进厂台次的比值。 三、目标 1、客户投诉一周结案率不低于80%（每月统计一次）。 2、客诉率不超过0.15%（每季度统计一次）。 四、责任和义务 1、专营店负责本店客户投诉的处理工作，并有效地控制事态的发展； 2、专营店客诉处理的第一责任人为总经理。 3、本专营店特设立投诉热线 座机电话号码 ，受理客户投诉。 4、专营店应根据《CS-MAP评价系统》的有关规定，切实做好与客户满意度有关的相关工作，确保顾客满意度、客户投诉一周结案率、客诉率等各项目标的达成。 5、专营店应建立良好的客户关系，并取得客户的满意和信任，及时有效地帮助客户解决车辆实际问题。 6、专营店应与当地媒体、消委会、质量技术监督局等部门保持良好的关系，并保证法律咨询及法律援助渠道的畅通。 7、在出现重大客户投诉时，本专营店与东风日产乘用车公司应成立紧急应对小组，充分利用各种资源优势，第一时间平息客户抱怨。 8、专营店应加强员工的教育和培训，不断提升自身的服务力。 五、客户投诉处理流程及说明 1、流程图（见附图） 2、客户投诉处理的基本要求是： A、态度要委婉，原则要坚定； B、使用单独房间，以免干扰其他客户； C、对于返修车辆，应优先安排； D、对于符合《服务站质量保修工作手册》有关规定的案件，立刻协调进行。 3、专营店处理客户投诉的程序如下： A、投诉处理员（如无专职人员，则由服务接待主管兼任） 礼貌、诚恳、得体地接待客户，认真听取客户的抱怨，并立刻检查故障的原因，准确判定问题系不良（材料或制造的缺陷所造成的问题）、不满（符合国家标准或企业标准，但用户不满意）或客户的过失： 对于不良问题表示道歉，并立即安排派工。从解决问题的行动和态度中，客户就可以判断出是否有诚意。如果要花很多时间，应请客户将车暂时留下，必要时，协助提供代步工具或合理的交通费补偿； 对于不满问题，提供相关的数据或依据，耐心细致地解释说明，尽量使用简单易懂的话，小心别伤了客户的感情。事后按照《市场品情反馈操作手册》的有关规定，通过《影响销售的产品情报汇总》向东风公司反馈。 对于客户存在使用不当的问题，要明确指出，但态度要委婉。 在权限范围内立即出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施；不能即时处理的问题，分级上报处理； B、服务经理（由总经理授权） a 接到报告后，出面安抚好客户情绪，在权限范围内立即出具处理方案或意见，并在规定时间内组织实施； b 不能即时处理的问题，分级上报处理，同时对于事态的发展要有准确的分析，并提出合理化的建议； C、总经理 a 接到报告后，出面安抚好客户情绪，同时以整体利益为原则，尽快、灵活地解决问题； b 必须与东风日产售后服务部商榷的情况，出具意见及建议，并与客户服务科取得联系，同时稳定客户情绪，争取宽裕的时间。 （5）如可能发生换车或退车，须事先报告各项损失的估算情况，供东风日产售后服务部参详。 （6）经用户认可的处理方案确定后，以书面形式传真至东风日产售后服务部申请结案，并做好后续处理及跟踪回访工作。专营店根据相关资料办理索赔： 按正常保修渠道处理，即所涉及到的零件、工时或费用登记在E3SP系统，经客户服务科审核通过后将有关资料邮寄到东风公司申请结算。 （7）处理解决客户的抱怨，并没有一定的模式，必须视情况而定。但有一点可以肯定，只有在服务和销售部门联合努力下，每一件事情才能有效地被解决。 附图： 客户投诉处理流程图 进度大小 2小时 Y NG 1小时 Y NG 1小时 2小时 NG 12小时 Y 服务专员（现场） 进入机动支援小组作业程序或委托服务专员协助处理 能否即时处理 能否即时处理 分级上报服务经理/总经理 能否即时处理 专营店投诉处理员/服务接待主管 客户服务科做结案处理，存档，总结 与用户联系协商，拿出处理方案及进度计划 客户服务科 客户进厂投诉或《客户投诉处理表》