第一节顾客的购买心理.pptVIP

马斯洛的需要层次分类 营业员如何揣摩顾客的心理 最重要的是看（观察）和听（分析） 通过顾客的表情、动作来探测顾客需求 通过介绍一、两件商品，观察顾客的反应，明确来意。 通过自然的提问来询问 通过打招呼来拉近距离感，然后“潜入深出”。 …… 购 买 行 为 概念： 是消费者个人或家庭为满足自己物质和精神需要，在某种动机的驱使和支配下而发生的购买商品的实际活动。 特征： 是消费者心理活动的外在表现。 受社会群体因素的制约影响。 是一种自主性的活动。 不是一成不变的。 购买行为的心理过程 认识过程： 顾客通过感觉、知觉、记忆、联想等心理机能实现的对商品的认识过程，是顾客购买活动的先导。 经历的两个阶段： 感性认识 理性认识 情绪过程 消费者心理活动的一种特殊反映形式，是客观现实是否符合自己的需要而产生的态度体验。 顾客对商品产生的情绪过程： 喜欢 激情 评估 选定 意志过程 对顾客的购买行为过程起着发动、调节或制止的作用。 两个阶段：作出购买决定，实施购买决定 意志过程对购买行为的成败起着关键的作 三种心理过程间的关系： 顾客购买行为的三种心理过程之间的相互转移、发展、渗透的变化是迅速的。 消费者购买商品的心理过程是认识、情绪、意志三个过程的统一。 消费心理的群体差异 按年龄划分消费群体： 少年儿童（5-15）岁 青年 （15-29）岁 中年 （29-45）岁 老年 （45岁之后） 青年顾客 消费心理： 追求时尚与新颖，追求个性，善于表现自我，注重感情，容易冲动。 接待方法： 介绍商品时不要反复介绍商品知识； 要注意接待速度； 宣传商品时注意激发购买情感； 中年顾客 消费心理： 讲究计划性、具有理智性、注重实用性、 随俗求稳 接待方法： 不要急于介绍商品，先注意观察判断； 介绍商品时侧重商品性能和特点，突出 商品内在品质及实用性、便利性； 推介中注意培养感情，发展“回头客”； 老年顾客 消费心理： 购买具有习惯性，要求商品舒适实用，价格优惠，希望享受良好的接待服务。 接待方法： 主动为老人拿、递商品； 不要急于收回商品； 耐心说明商品用法、用途； 介绍商品时应当适当放慢语速，提高音量； 我们的财源是顾客，我们与对手竞争的也是顾客，谁最后占据了顾客的心理谁就是最终的赢家！ * * 本 章 总 结 本章介绍了消费者心理活动过程的认识过程、情感过程、意志过程。 消费的购买行为是从认识过程开始的，通过感觉、知觉、记忆、想象、联想、思维等心理活动认识商品。消费者在认识商品和服务的过程中会产生相应的态度体验，即情绪情感。 * * 本 章 总 结 消费者购买的欲望，产生购买的意志力，消极的情感会抑制消费者的购买欲望，产生阻碍购买的意志力。消费者的意志品质影响着消费者的认识过程、情感过程，使消费者的购买行为表现了不同的个性色彩。企业要掌握、运用消费者心理活动过程的规律，开展营销活动。 * * 本 章 练 习 1. 什么是感觉？感觉的一般规律有哪些？在营销活动中的运用？ 2. 什么是知觉？如何运用知觉的特征开展营销活动？ 3. 注意及其特征是什么？注意由哪些分类？如何发挥注意在营销活动中的作用？ 4. 简述记忆及其心理过程。如何加深消费者对商品和广告的记忆？ * * 本 章 练 习 5. 什么是联想？如何运用联想开展营销活动？ 6. 什么是想像？想像在营销活动中如何运用？ 7. 简述思维及其基本过程。思维对消费者购买行为有何作用？ 8. 什么是情绪和情感？如何培养消费者积极情感？ 9. 什么是意志？消费者的意志行动有何特征？ * * 有意后注意 又称随意后注意，指有预定目标、但不经意志努力就能维持的注意。它是有意注意的基础上产生的。消费对消费对象有意注意一段时间后，逐渐对该对象产生了兴趣，即使不进行意志努力，仍能保持注意，此时便进入有意后注意状态。在观看趣味性、娱乐性广告或时装表演时，人们就经常会出现有意后注意现象。 * * 有意注意与无意注意的区别 第一节 消费者对商品的认识过程 有意注意 无意注意 有明确的预定目的 目的性 没有预定的目的 比较稳定、持久 持久性 保持时间短，易转移 易出现心理疲劳 疲劳性 不容易产生心理疲劳 受主体的主观努力所制约 制约性 受刺激物的性质和强度所支配 * * 三、注 意