饭店礼仪.docVIP

一、礼仪的涵义与特点 　　1）礼仪的涵义：我国是“礼仪之邦”。 奠基之作是“三礼”即《周礼》、《仪礼》、《礼记》。孔子是最大的邦主，他竭力倡导学礼仪：“非礼勿视、非礼勿听、非礼勿言、非礼勿动”。孔子的经典名言是：“不学礼，无以立”。对此，荀子在《礼论》中作了诠释：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。荀子还说：“礼，天之极，地之道，人之矩”。这就是礼仪的社会价值。简言之，不学礼仪,难以立人、难以立事、难以立国。礼仪，是做人、办事和治国的规矩 ,显示了礼仪的巨大功能 　　礼仪，用现今的话来说，就是长期形成的、美好行为举止的总和。三点含意；一是在时间上是千百年长期形成的。如我国春节的礼仪，相传尧舜时期就开始了。社会生活中的婚礼（一拜天地，二拜高堂，夫妻对拜，入洞房）丧礼（披麻戴孝、三七致哀、子女谢步），官礼（当官不为民作主，不如回家卖红薯，一些君臣礼），都源于周公、孔子时代，历史悠久。二是在内容上是指美好的行为举止。因为历代都有各种礼仪，经过时代的与时俱进、优胜劣汰，那些反动的、封建的、落后的、愚昧的礼仪，逐渐淘汰，把那些美好的、文明进步的礼仪继承下来。所以“礼仪”是正面的褒义词。三是“总和”，是指礼仪文化，它贯穿和渗透在社会生活的方方面面。人们讲的“相道”（吃有吃相、穿有穿相、扮有扮相、走有走相、坐有坐相），就指林林总总都要讲礼仪，不可失礼失态。 　　礼仪，是长期形成的、难以改变的美好行为举止的总和，所以成为人们言行的规范。 　　什么是公关礼仪？公关礼仪是近百年来形成的社会高级礼仪。说它是高级礼仪，是因为它体现了“传统性与时代性相结合”。它是现代公共关系学的产物。公关礼仪，既继承和弘扬传统礼仪中的美好的言行举止，又吸纳了新时代的精华，具有时尚的新潮性。例如，“父母在，子女不远游”。这是千百年来的传统礼仪。我们继承和弘扬其“孝”的美德。但我们是开放的市场经济时代，父母在，子女可以而且应该远游，才有出息。这就是新的公关礼仪。 　　2）礼仪的特点： 礼仪有以下五个特点： 一是普遍共同性 。古今中外，从个人到国家，礼仪无时不在，无处不存。礼仪是人类社会共同生活的基础上产生的行为规范，全体社会成员均离不开一定的礼仪规范的约束。 二是前后继承性 。在社会发展过程中，历代的礼仪都是继往开来的，每一种礼仪都有其历史的渊源，一脉相承，并在继承中得到“扬弃”。 三是个性差异性 。有道是“百里不同风，千里不同俗”。各个民族、各个地域、各有千秋。 四是时代发展性 。任何礼仪都有显明的时代特色，礼仪文化是一个时代的写照。但礼仪也是不断革新、与时俱进的，礼仪文化不会一成不变，随着时代的发展而发展，当今，礼仪还与国际接轨，各国的礼仪互相交融。 五是标准多元性 。由于礼仪的五彩缤纷，评论礼仪的标准也多元化。如“四个不同”（时代、国情、场合、对象不同，礼仪也有所不同）；还有“入乡随俗”、“双方认可即礼仪”。不过，都有一个相对统一的标准：凡是有利于社会文明进步的言行或习俗，都是附合礼仪规范的。 　　二、饭店宾馆礼仪的意义与性质 　　1）饭店宾馆礼仪的意义： 其重大的意义，有三个作用： 一是塑造形象。形象就是公众的总印象、总评价，就是“知誉度”。良好的礼仪，可以帮助塑造个人和组织的整体形象。 二是和谐关系 。良好的礼仪，可以帮助传递信息，联络感情，增进友谊，协调与和谐宾客关系。 三是有效工作 。良好的礼仪体现了管理水平、企业文化和员工素养，使宾客有“宾至如归”的心理感受，这种感受可以弥补工作的一些不足。“无礼寸步难行”所以，礼仪此乃基本功。 　　培根说：“良好的礼仪，使人品生辉，使我们的事业锦上添花”。实践证明，礼仪是文明建设，礼仪是一大“软件”。学礼仪、用礼仪，能使饭店宾馆的人品生辉并使事业锦上添花。 　　2）饭店宾馆礼仪的性质： 饭店宾馆礼仪的性质是属于商务性礼仪。这种商务礼仪有三种表现，即文明性、互利性和公关性。 　　文明性 ——饭店宾馆是特别崇尚文明的场所。从礼宾小姐的一声“欢迎光临”而进门，处处是温馨的微笑、亲切的问候，那清洁的客房、那可口的菜肴，那迷人的服务氛围，那高雅的生活环境，使光临惠顾的宾客乐不思蜀、留恋忘返，直至依依不舍地离开。顾客都在享受文明，沐浴在文明的阳光下。 　　 文明性，当然不允许不文明的言行举止。一切违德违法的现象，都要禁绝。饭店宾馆是社会文明的缩影，是文明礼仪的楷模圣地。 　　互利性 ——饭店宾馆要讲奉献性的社会效益，当然地要讲互利性的经济效益。通过优质服务，获得经济收入；顾客也得到利益共享。这是互利性的双赢。当今，饭店宾馆都树立了新理念：饭店宾馆与广大宾客的关系，不是你欺我