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大连康博软件有限公司项目服务流程 2010/5/26 前言 本文档涉及的项目服务，涵盖项目合同签署后的围绕项目进行的所有工作，包括：项目实施前的准备工作、项目实施过程、项目验收、项目验收后的服务以及服务期后的服务等。 本文档是为了规范公司对客户的服务流程，以此作为公司客户服务的标准；通过提供标准化的客户服务工作，提高客户服务质量，提升客户满意度，为公司发展提供保证。 本服务流程涉及到公司销售、实施、开发、客户服务等所有相关人员，所有人员都应认真学习并执行。 公司项目服务管理由侯福龙、王立民、潘晓彤共同负责，具体协调分工本文档具体规定。 一、项目实施前工作流程 销售经理签订销售合同后，将电子合同完整版抄送侯福龙，将电子合同删减版发至实施经理，并由实施经理上传至项目管理上。 由侯福龙、王立民指定项目实施经理，会同销售经理根据销售合同共同制定具体实施进度 。 由实施经理根据公司标准模板和客户情况，提交给客户《项目实施前准备事项确认书》，《项目调研报告单》《数据导入格式模板》并和销售经理共同与客户确定准备情况。 取得《项目调研报告单》以后，由王立民、潘晓彤对调研内容作初步的分析和评估，对存在的问题整理并进行讨论，最终填写问题处理意见书，提交给销售经理和金忠权，由金忠权确定最终处理方案。 实施经理拟定《项目实施计划》《项目实施进度计划表》，提交公司实施部王立民审定，审定后的计划提交给客户确认，如客户有不同意见，由销售经理和实施经理共同负责协调解决。 6、取得《项目实施前准备事项确认书》以后，实施队伍进驻现场。 二、项目实施过程工作流程 实施经理结合现场情况，有效安排实施进度，确保实施进度有保障进行。 实施经理需认真填写项目管理系统中的规定内容，确保现场情况能及时在项目管理系统中得到体现和关注。 对于现场超出实施经理可控范围的突发事件，应第一时间与王立民或者销售经理取得联系，使问题能快速有效得到解决。 项目实施进度跟踪由侯福龙负责，王立民、金忠权负责质量跟踪。 项目实施完成后，由实施经理填写《项目验收报告》，由销售经理负责和客户沟通，共同完成项目验收工作。 三、实施过程中关键问题的处理 1、 导数据问题 一般情况下，公司提供标准数据模板，客户在原系统中提出数据，由实施经理和客户确认后，导入到康博ERP系统中； 特殊客户，如在销售合同中明确规定或者签订过程中承诺我公司负责数据导出，我公司负责提供该项服务； 如不属于上述情况，客户需要我们完成数据导出工作，我公司按标准另行收费；如客户提出异议，由销售经理协调解决。 2、客户需求开发问题 在实施经理与客户沟通过程中，客户提出的特殊需求，一般情况下，实施经理按以下方式处理： 首先，实施经理应该能够判断该需求是否合理，对于一些不必要的客户需求，应尽量说服客户，屏蔽该需求； 其次，是否能够通过我们的系统直接给予解决或者变通解决； 最后，如确属客户实际工作中必须的需求，由实施经理提交到公司JIRA系统，对需求进行说明，并区分出紧急程度。 公司根据JIRA记录，由侯福龙、王立民、潘晓彤评估，根据是否属于合同范围内、是否紧急、是否影响客户系统正常运行、开发工作量等因素，确定是否开发及开发进度，并将评估后的问题列表及评估报告形成文档发给销售经理、实施经理、金忠权和周喜进； 如果有必要，由销售经理将结果反馈给客户；如有需要收费的开发需求，由销售经理负责与客户协商。 销售经理在与客户沟通后与周喜进或金忠权确定最终解决方案，确定后需打印出方案确定书由销售经理签字和周喜进或金忠权签字后生效，签字文档转给侯福龙，需求开发内容由侯福龙和潘晓彤负责按进度安排开发。 四、实施后、服务期内客户服务流程 服务期内客户服务范围：《标准客户服务标准》 非服务范围内服务收费标准：《客户服务工作收费标准》 客户服务标准流程 公司指定专人负责客户服务请求的处理。 客户服务在接到客户服务请求后，应按以下方式处理： 3.1判断是否是服务范围，如是，继续3.2；如否，继续3.4；如不能明确判断，继续3.3； 3.2个人是否可以处理，如是，直接处理；如否，告知客户马上转移到该业务负责人，并跟踪该负责人处理结果，处理完成后及时告知客户； 3.3 如不能判断是否在服务范围内，告知客户：“马上将该服务请求转交到指定负责人”，然后将该服务请求转告侯福龙，如判断是服务范围内，继续3.2；如不是，继续3.4； 3.4如不属于服务范围内的服务请求，告知客户：“该服务不属于我们正常的服务范围内，将把该服务请求转告公司销售经理，由销售经理负责和您协商”。 3.5销售经理负责和客户协商该服务是否收费、如何收费，确定后由客户服务人员负责执行；如在协商过程中有特殊情况需要处理，由销售经理和销售部门负责人制定方案并负责确定。确定后的方案由销售经理签字和销售部负责人