难缠客人的PERFECT方法.pptVIP

难缠的客户 PERFECT方法 Polite（礼貌） Efficient（高效） Respectful（尊重 ） Friendly（友好） Enthusiastic（热情） Cheerful（快乐） Tactful (灵活） 难缠的客户 运用PERFECT方法－－吵嚷型 不要争吵； 不要相互侮辱； 不要用言语或肢体语言冷嘲热讽； 尽快解决问题； 表示道歉，但要不卑不亢； 不要抱怨你的公司,因为你是代表公司同客户交涉的； 找出解决问题的办法并付诸实施。 难缠的客户 运用PERFECT方法－－强势型 保持平静、礼貌、友好，乐于帮助； 不被对方的气势吓倒； 即使你不尊敬她，也要很尊敬地对待她； 避免想占对方上风的念头； 找出解决问题的办法并付诸实施。 难缠的客户 运用PERFECT方法－－犹豫型 要谨慎对待； 认可他说的话，但要使谈话回到正题； 礼貌地打断他； 注意你自己的肢体语言。 难缠的客户 运用PERFECT方法 态度：视为一个有纠正过错的机会，不要抱有抗拒 心态 工作的知识：必须对工作有充分的了解、技能，才 可即时回复客人的查询或质疑 聆听：耐心聆听客人讲述事件的经过； 不能打断或争论； 要有共鸣，不能有敌意； 了解问题所在，