第4章沟通渠道总结.pptx

第四章 商务沟通的渠道 主要学习内容： 1、商务沟通渠道的内涵 2、商务沟通渠道的类型 3、商务沟通渠道的应用 商务沟通渠道的内涵 在沟通过程中，信息可以以很多种方式传递，在传递过程中所运用的媒介、经过的路线，就称为沟通渠道。 沟通渠道由信息发送者根据当时的情境选择。 沟通者/理解者 沟通者/理解者 信息渠道 图1 沟通模式和沟通渠道 商务沟通渠道的内涵 面对面沟通的通道是口语、书面交流的通道是纸质文字、网上聊天的媒介是电子符号。 其任务是保证沟通各方的信息传递的畅通。 沟通的类型 语言沟通 非语言沟通 语言沟通：更擅长沟通信息 口头语言 书面语言 图片 语言沟通的渠道 口头沟通 书面沟通 图片 一对一(面对面)交谈 ·小组讨论会 ·讲话、演讲 ·语音信息 ·电话(一对一/联网) ·无线电 ·视频会议 ·书信 ·文件 ·出版物 ·传真 ·广告 ·报表 ·电子邮件 新闻稿 备忘录 网站 报告 ·幻灯片 ·电影 ·电视/录像 ·投影 ·照片\图表\曲线图\画片等 ·与书面模式相关的媒介定量数据 2017-4-8 10 口头沟通与书面沟通的比较： 口头沟通的优劣 优点：直接、深入、成本低、效率高，便于使用身体语言。是人际沟通基本方式。 缺点：易受个人情感和人际关系的干扰，不易保存，商务活动中往往不具有法律效力 书面沟通的优劣 优点：准确、易于传递、传播范围广、可以长期保存、具有法律效力，在商务活动中，占有90%的比例。 缺点：难于处理情感沟通，不易使用身体语言。相对成本高、效率低。 非语言沟通：更擅长沟通思想、感情 面对面沟通中得到的信息有93%都是非语言信息？ 副语言沟通：在沟通中很少单独运用，他需要与口头语言和书面语言结合在一起才能表达信息。通过说话时的重音、声调变化或者句中停顿等来实现。在书面沟通中体现为各种标点符号。 身体语言沟通：用目光、表情、姿态、衣着打扮、空间距离等形式来传递或表达沟通信息。 非语言沟通： 不同语音、语调、语气、语速表达的信息内涵 内容 反映意义 音调 高——强调、情绪激动、兴奋 低——怀疑、回避、敏感话题 声音 大——强调、激动 小——失望、不安、软弱、心虚、无力 节奏 快——紧张、激动 慢——沮丧、冷漠 语气 委婉、亲切、平稳 僵硬、冷淡 人们往往倾向于把说话语速较快、口误较多的人知觉为地位比较低且又紧张的人，而把说话声音响亮，慢条斯理的人知觉为地位较高、悠然自得的人。 说话结结巴巴、语无伦次的人会被认为缺乏自信，或言不由衷；而用鼻音哼声又往往会表现出傲慢、冷漠和鄙视，令人不快。 不仅如此，一个人激动时往往声音高且尖，语速快，音域起伏较大，并带有颤音；而悲哀时又往往语速慢，音调低，音域起伏较小，显得沉重而呆板； 爱慕的声音往往是音质柔软，低音，共鸣音色，慢速，均衡而微向上的音调，有规则的节奏以及含糊的发音；而表示气愤的声音则往往是声大、音高，音质粗哑，音调变化快，节奏不规则，发音清晰而短促。 比如，我们在收听球赛广播时，尽管看不见播音员的面容和动作，有时也不完全听清说话的内容，但却能从尖锐、短促、乃至声嘶力竭的语调中知觉其兴奋或紧张的心情；而从低沉、叹息声中知觉出惋惜之情。 副语言的两种表达方式 副语言沟通练习 例1：我能说吗？ 答：该句如果是正常语调则表示一般性的疑问；如果是以强调式的口气来问，就属于反问，带有否定的意味。 例2：她一个晚上就做出三道题。 例3：去了一趟北京，她就买了三件礼品。 课堂训练 请把下面这句话表达出六种语意，以体现副语言变化对语意产生的影响。 下雨天留客天留人不留 下雨天，留客天，留人不留？ 下雨天，留客，天留，人不留！ 下雨天，留客天，留人？不留！ 下雨天，留客天，留人不？留！ 下雨，天留客，天留，人不留。 下雨，天留客，天留人？不留。 “我们用发音器官说话，但我们用整个身体交谈。” ——语言学家David Abercrobie 身体语言沟通 NBA梦之队---芝加哥公牛队的黄金搭档乔丹和皮蓬在接受采访时候说：“我们在场上的沟通相当重要，我们相互从对方的眼神、表情和手势中获得对方的意图，于是我们传、切、突破、得分，如果我们失去彼此之间的沟通，那么公牛的末日就来临了。” 身体语言表达 如鼓掌表示兴奋，顿足代表生气，搓手表示焦虑，垂头代表沮丧，摊手表示无奈，捶胸代表痛苦。 如聋哑人的手语、旗语，交警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。 身体语言的特点 无意识性：是对外界刺激的直接反应，不是刻意做出来的。 如：与自己不喜欢的人站在一起时，保持的距离比与自己喜欢的人要远些；有心事，不自觉地就给人忧心忡忡的感觉。 情境