大厅服务流程概念.pptVIP

大厅服务工作流程 一、班前准备 1、调整好自己的心态，时刻提醒自己：“我今天很开心，我今天要对每一位客人及同事微笑。” 2、检查仪容仪表，工服要干净、无破损，徽标要发光，工号牌要清晰。 3、准备好上班的必备品，包括：腰包，便签，酒水单，笔，镊子，开瓶器，打火机，色子，抹布，手套等。 二、岗前准备 1、在指定的地点准时参加班前会。内容：点到；传达通知、指示；每日一笑；喊口号。 2、按分工的要求进行班前的卫生工作；按要求摆台；更换破损的杯具，登记数量向上级报告；烛台、烟缸加适量清水；贴订位便签；按照标准补充准备齐全工作柜的物品。 3、按环境卫生打理要求检查班前准备工作，并开启PDA点单触摸屏、前后门营业灯、期刊架灯，摆好各类POP宣传架等外围设施设备。 三、站岗迎客 按标准站姿站位，保持微笑，不得与同事交头接耳、打情骂俏、串岗，严禁讲与工作无关的话题。 常用礼貌用语： “晚上好”，欢迎来到GT·MUSU酒吧！” “请问您有预订好的台位吗？” “请问有什么可以帮到您？” 四、招呼入座 当带位人员、客户经理或指定人员把客人带到指定位置，确认并点上蜡烛后，服务员应该立即上前帮客人拉凳子，招呼客人入座。 开市前期，可以适当按照客人要求提供凳子。在营业中，一般保持每张台少于两张凳子。在营业后期，可以适当地搬回凳子，提供给客人，拉长消费时间。 常用礼貌用语： “先生/美女，请坐！” “先生/美女，晚上好！” 五、推销介绍 服务人员面带微笑的热情问好（卡座用蹲式服务）：“晚上好，很高兴能为您服务”。 在进行第一次推销过程中，注意尊重客人喜好，结合公司的主推产品，引导客人消费。推销顺序：酒、饮料、果盘、小食、纸巾。 在听客人点酒水时，要认真听，可用便条记录客人所点物品，必要时可以将耳朵凑近客人。客人点过物品，要大声、清晰的唱单。 点单后，询问客人的积分卡号码，如果客人没有积分卡，可以留下客人的姓名、生日、电话号码等基本信息。到指定地点填写“积分卡办理表”，并把积分卡呈给客人。 常用礼貌用语： “先生/美女，晚上好，我们今晚有xx洋酒的优惠促销，每套只需×××元，配送x支饮料x盒纸巾，请问您需要来两套还是一套？” “先生您好！请问喝点什么酒呢？” “谢谢，先生/美女，您点的是××酒，配送××饮料，××小吃，××果盘，请稍等酒水很快会送上来。” 六、收款下单 1、收款 收到客人的付款后一定要说：“谢谢”。并当面点清钱数，辨别真伪。 2、付款 常用礼貌用语： “先生，请问您是用现金还是刷卡买单，好的、一共收您××钱，需要找您××钱，请稍等。” 客人点用酒水后要把桌面上的酒水牌撤走，以示该台已点单，避免同区域员工重复询问客人。 2、下单 收款后应迅速、准确的下单。下单的两种方式： ⑴、PDA系统下单 领班级以上员工和部分服务员配有PDA掌中宝或点单卡（PDA触摸屏用），使用PDA迅速下单。 ⑵、便签下单 没有配备PDA掌中宝或点单卡的员工在收款后，写好下单便签，迅速找能使用PDA系统下单的员工下单； 点单员接到下单便签，确认下单便签上的信息无误，清点交接的现金金额无误后立即下单。下单便签上的信息包括：所点物品的品种、规格、数量、台号（并注明是否翻台），收款人姓名（代号），收款金额，应找款金额，日期等。 七、手写单操作规范 （一）三联单的操作规程 特殊情况下，经店长同意，可使用四联单代替PDA下单系统。电脑故障时，由电脑维护员确定所需维修时间，如超过5分钟，则由楼面经理通知各相关部门，原PDA下单操作系统改由手写单操作。 手写单一式三联： 第一联：（白色）收银联 第二联：（红色）厨房联 第三联：（蓝色）酒水出品处联 下单程序 ⑴由服务员或指定人员填写，四联单填写时分“酒水吧”、“厨房”、“大厅吧”三栏，各类出品填写在相应的栏目； ⑵服务员收款后（包括其他服务员下便签单时的交款）按规范要求填写四联单；填写完毕将四联单与收款一起交收银； ⑶收银确认金额及单据填写无误后在四联单上盖章（每联都要盖），留存白联，其它各联交还下单人； ⑷由指定人员配合派单，红联交大厅吧，蓝联交厨房，黄联交出品吧，如相应出品栏目无内容，则相应分联单据交由传菜领班保管；