中级秘书考证培训课件(三)日常事务.ppt

三、邮件处理 处理邮件是指在邮件、信函的收进和发出过程中所要进行的一系列工作。 邮件分为： 通过邮政系统传递的邮件，如各类信函、电报、报刊、包裹等； 电子信函，如电传、传真、E-MAIL等。 邮政业务 1、信函业务 国内信函、明信片、国内印刷品、国内保价信函、国际信函、国际印刷品、国际保价函件。 2、邮政包裹业务 国内包裹、国际包裹、 3、 特快专递 信函、文件资料、物品。 签收 拆封 登记 分类 及时处理邮件， 并记录 呈送邮件 邮件接收程序 1 拆封 保持原封的完好，注意封内文件不能损坏。 2 登记 按收文登记簿中的内容逐项登记。 3 分类 将私人邮件与商业邮件分开 将办公室邮件与外部邮件分开 把优先考虑的材料放在一起 4 呈送 向领导呈交有阅办要求的邮件；向其他人递交邮件。 请同学们有不明白的提问 * * 参考答案： （1）会谈准备工作的事项及要求主要有： ①在会见、会谈实施阶段，秘书人员的具体做法如下：收集来宾信息；向领导提供会见、会谈资料；安排相应的会见、会谈人员；布置会见、会议场所；安排迎宾人员和做好合影安排。 ②在会见、会谈实施阶段，秘书人员应引导来宾进入会客室，做好会见、会谈记录，并整理好会见、会谈记录。在会见、会谈结束阶段，秘书人员应安排合影留念，并与来宾握手告别。 120 参考答案： （2）小黄主要错在： ①没有事先做出安排。对游览预计持续的时间，参观的景点和顺序，活动的日程及作息安排等，小黄应做出详细的计划，制定日程表，并提早发给游览者。 ②在出发前，小黄应事先了解当天的天气情况和路况信息，以便应对突发性事件，从而做出相应调整。 ③做好陪同的工作。小黄应根据实际需要和可能派身份相当的公关人员联系、接待；并安排导游、讲解员等。 经典视频：出访方案 办公实务管理 1 印章和介绍信管理 2 电话管理 邮件管理 3 一、电话管理 1.接听电话 听到铃声马上拿起话筒 问候并自报家门 确认对方 道别、挂机 复述、确认要点 记录并商谈有关事项 整理记录 2、拨打电话 准备通话提纲 核查电话号码 确认对方 道别、挂机 复述通话内容 陈述内容 整理记录 拨出电话 问候并自 我介绍 接打电话的原则与要求 表达规范、正确 礼貌热情，语气清晰和婉 语言简洁、高效 保密 注意时间 接听电话的技巧 ◆要仔细倾听对方的讲话。 ◆避免在电话中争论或有不佳的情绪反应。 ◆对方声音不清晰时，应该善意提醒。 ◆转接电话，要分清情况，恰当处理。 ◆如果谈话所涉及的事情比较复杂，应该重复关键部分，力求准确无误。 ◆谈话结束时，要表示谢意，并让对方先挂断电话。 电话记录单 来电时间 □紧急 接话人 留言人 对方单位 留言人电话 □将再来电 □请您回电 留言内容 处理意见 写出代接电话的转告程序 真不凑巧，xx 不在办公室； 估计x点钟回来； 请问有什么事吗？ 由这边去电话； 回来后，请来电话； 代对方向xx转； 复述相关事情 Xx回来后，立刻转告； 再见！谢谢！ 轻轻挂断电话 当某人就某一问题打电话前来咨询，可你却不了解情况，你应该如何回答对方？ “实在对不起，这个问题我不太清楚，但服务部知道。我帮你转到服务部问问，好吗？” 当你给他人打电话时，你并不确定对方是否具有合适的通话时间，为了向对方表明尊重他们的时间，你应该如何说？ 您现在接电话方便吗？ 您现在忙吗？ 您现在有时间与我谈话吗？ 这个时候给您打电话合适吗？ 您能抽出点时间听听我的话吗？ 如果你的上司正在召开重要会议，而对方又是因为紧急事情致电你的上司，这时，你应该怎样处理？ 为了不中断会议，打扰上司，可采用递纸条的方式，纸条上写上：xx特急电话找您，是关于xxxx事，接电话请画圈（），不接电话，请打钩（）。 如何处理同时打来的几个电话？ 请正在交谈的一方稍等，告诉他有电话打进来，需要马上处理。 迅速接听另一部电话，快速处理完，赶快回到第一个电话上。 如果第二个电话一时不能处理完，也不属于紧急内容，则应该告诉他还有一个电话没有结束，建议一会儿再给他回电话；然后马上回到第一个电话上。如果第二个电话是紧急的事情，则要马上向第一个来电者道歉，建议他先挂上电话稍等或快速处理完第一个电话。无论怎样，回到第一个电话时，都要向来电者致歉。 拨打电话的技巧 （1）理清自己的思路 （2）立即表明自己的身份 （3）确定对方是否具有合适的通话时间