用户服务中心责任书.docVIP

用户服务中心2010年目标管理责任书 为落实责任,确保济宁商用车销售部全年销售汽车1万辆 财务开票数 ，全面完成2010年目标，对用户提出的服务请求在当日安排。 未在24小时内安排到位服务，一次扣500元。 （4—6综合管理部、营销管理部按职责范围考核） 7.确保服务“一线通”运行畅通，服务信息协调及时有效。 ①用户回访率100%; ②用户服务过程监控100%; ③当月将服务站上报的售后服务处理单审核完毕； ④旧件返回后的追偿周期不得超过3个月； ⑤受理车辆的服务完成时间应按“亲人”服务承诺执行。 上述重点工作目标一项未达标，扣200元。 （综合管理部、法律监审部按职责范围考核） 8.对A类在途车辆处置流程中出现的问题按职责分工积极进行协调及援助支持，及时做出处理，杜绝因处理不及时原本属于A类车辆的转为B类车辆。 未按职责积极进行处理协调，造成原本是A类在途车辆而转为B类的，每辆扣500元。 （综合管理部、营销管理部按职责范围考核） 9.加强服务体系培训，制定培训计划并报送综合管理部，确保服务站、分公司服务人员、本部服务人员及时掌握新产品知识和服务技能，全年培训不少于500人次。 未按时完成服务体系的培训，扣1000元。 10.确保每月一期产品质量信息通报，在次月10日前报送集团及销售部领导。 未及时编发，一次扣300元。 11.加强服务站的管理，每月对服务站的工作进行检查考核，服务站考核报告每月10日前发各分公司、服务站。 当月未对服务站工作进行检查考核并形成考核报告发各分公司、服务站， 扣500元。 （9.10.11综合管理部考核） 12.确保服务站从中心库调用服务用件要在当月将旧件交回，专用备件在当月交回中心库或与备件管理室办理结算。 未按时按规定回收服务旧件、专用备件等，导致追偿工作无法顺利进行的，每发生一次扣300元。 （法律监审部考核） 13.确保服务工时费用结算准确。 服务工时费结算不准确，导致无法追偿的，按不准确额100%扣减工资。 （法律监审部、财务部按职责范围考核） 14.确保售后服务费（含政策性索赔、误赔）全年不超过200万元，强保、精整费不超过450万元。 （财务部考核） 15.确保区域中心库的备件月计划满足率达到95%以上（实际发出的品种数量/计划品种数量），区域中心库备件满足率达到90%以上（由区域中心库调件数量/总调件数量），停车急用服务备件的发交比例不能高于15%。 区域备件中心库的备件月计划满足率低于95%，每低一个百分点，扣100元；区域备件中心库备件满足率未达到90%以上，每低一个百分点，扣100元；停车急用服务备件发交比例每高一个百分点，扣200元。 16.确保“服务备件一线通”完善运行，及时维护“服务备件一线通”数据，确保在相关单位正常有效运行。 “服务备件一线通”数据维护不及时影响服务调件，一次扣500元。 （15.16综合管理部考核） 17.行使系统管理的职能，加强分公司备件中心库的管理，确保分公司中心库对服务站索赔调件处理及时，有效投诉次数为零。 服务站投诉分公司中心库对索赔调件处理不及时，一次扣300元。 （综合管理部考核） 18.加强济南中心库的管理，每季度进行仓库盘点，并形成盘点报告，要求台帐清晰完整，帐卡物一致，确保备件资产安全完整。 济南中心库盘点季度考核。未进行盘点报表报送财务部，一次扣500元；备件出、入库台帐记录不完整，帐卡物不一致，扣500元。 19.确保预投件资产（包括各地中心库）安全完整，每季度（半年）指导组织分公司备件中心库盘点，要求各中心库台帐清晰完整，帐卡物一致，杜绝一切人为造成的损失。 分公司备件中心库盘点季度考核。未组织各分公司备件中心库盘点，盘点表报送财务部，一次扣500元；每有一个分公司出现台帐记录不完整、帐卡物不一致等情况，扣200元。发生人为造成预投件资产（包括各地中心库）损失的，按损失额的1-5%进行考核。 （18.19财务部、法律监审部按职责范围考核） 20.确保千元以上索赔返回件准确。 每少返回一件，按该件金额的20%进行扣款。 （财务部考核） 21.加强备件库安全管理，确保济南中心库、各地分公司备件中心库全年无消防、安全责任事故。 中心库每发生一次消防、安全责任事故，扣1000-5000元。 （综合管理部考核） 22.严格控制费用，确保全年不超过分解指标，中心库租赁费不超过275万元，备件运杂费不超过148万元。 租赁费、备件运杂费超标按超标额的5-10%进行考核。 （财务部考核） 23.加强内控制度建设，提升管理水平，对内控制度及流程定期进行测试，发现缺陷1周内整改完毕。 对内控制度及流程测试中存在的缺陷未按期整改，一次扣500元。 24.确保本部门运输车辆无重大安全责任事故。 发生重大责任安全责任事故，一次扣1000元。 25