销售三行为研讨.pptxVIP

销售三行为听 说 问 销售本质上是一种沟通，是销售者与客户的双向交流，通过开场切入、引发兴趣、产品说明、异议处理等流程，最终双方达成一致。在这其中，双方都在重复一个动作，那就是“对话”。 我们在很大程度上认为销售是销售员一个人的行为，事实上很多人在现实中就是这样做的，多关注如何产品说明、如何处理疑问等，他们的出发点都是从个人主观的角度出发，而忽视了沟通的本质是对话，其效果可想而知。“销售不是一个人说话，而是两个人对话”，这是作好销售培训之前首先应该明确的观念。 销售的本质 和戏剧一样，销售本身也具有开端、发展、高潮、结局的进程，而正是对话在不断推动着销售的进程。那么，对话是由那些部分所构成的呢？ 对话主体三部分：即说、听、问，这是我们今天的销售类培训所重点强调的，但不论培训的内容、形式如何，所要解决的问题无非归结为两个方面，即不但要know what与 还要know how。 销售的本质 4 聆听的定义 ——眼到耳到心到 用眼睛看 聽 用耳朵听 用心聆听 听是对话中所占比重最大的部分，据Sellraise销售研究机构的对2000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%---70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说。 为什么听如此重要呢？ 因为了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要客户说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从客户角度而言，客户说的越多，他越喜欢你。因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重。你的倾听让你的客户有了倾诉和发泄不满的渠道，你所要做的就是让客户感到安全和舒适，没有压力地说出他的痛与乐，他的苦恼，他最关注的问题等等。那么，在倾听的过程中，销售员到底应该听什么呢？ 听——听什么？ 问题点 　　 QUESTION：销售人员是做什么的？ ——把产品卖给客户； ——为客户提供解决方案； ——为顾客服务； … … 不论什么答案，归根到底，销售之所以成功，是因为产品或服务可以帮助客户解决他的问题。在实际的销售对话中，问题会出现很多种，真假难辨，无法预料。而你的任务是听出真正的问题所在，而且是最核心，最令客户头疼的问题，客户自己是不会向你坦白的，这一点你应该清楚，所以要配合提问来引导。 兴奋点 　　 顾客购买行为的两个出发点： 逃离痛苦＋追求快乐 ↓ ↓ 问题点 兴奋点 听——听什么？ 其实做销售就是既让客户感觉痛苦，同时让客户感觉快乐的过程。 典型的销售流程是：先让客户思考他所面临问题的严重性，然后再展望解决问题后的快乐感与满足感，而销售的产品正是解决难题，收获快乐的最佳载体与方案。听兴奋点，关键是听容易让客户感到敏感的条件和情绪性字眼，同时还要注意每个特定阶段的肢体语言配合。 让家长 ： 听——听什么？ 痛并快乐着！ 情绪性字眼 　　当客户感觉到痛苦或兴奋时，通常在对话中要通过一些字、词表现出来，如“太”好了、“真棒”、“怎么”可能，“非常”不满意等等，这些字眼都表现了客户的潜意识导向，表明了他们的深层看法，我们在倾听时要格外注意。一般而言，在成交的那一刻，客户做决定总是感性的。所以每当客户在对话中流露出有利于购买成交的信号时，要抓住机会，及时促成。 听——听什么？ 敏感条件 　　 学费、教材、上课时间、师资等各种形式的购买承诺 听——听什么？ 肢体语言 　　 在销售对话（特别是面谈）的影响中 　　词语影响力 7%----10% 　　声音影响力 20%----30% 　　身体影响力 60%-----80%　 积极的身体语言有：歪头、手脸接触、吮吸眼镜、屈身前倾、手指尖塔形、拇指外突、双手抱在脑后； 消极的身体语言有：假装拈东西、拉扯衣领、缓慢眨眼、腿搭在车子上、缓慢搓手掌； 客户在销售中总是习惯“言不由衷”的，我们要懂得通过无意识的肢体语言把握客户的心理动态。  听——听什么？ 首先需要说明的是，倾听不光光只是听的问题，是需要运用多重感官的综合行为。不仅耳朵要听，同时眼睛要观察，最好手也要动笔记录。并且要利用过渡语（如“是吗？还有呢？”等等）、点头、微笑、眼神控制、沉默与停顿等，表现出你对客户的关注。倾听中往往要和引导性提问结合起来，才能发挥最大