动漫店对顾客满意提升的重要性.docVIP

动漫店对顾客满意提升的重要性 　请看下面一些有关营销统计的数据：（1）、100个满意的顾客会带来25个新顾客，每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个 满意顾客的成本的5倍；（2）、60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满意的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会 再次光临。顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；（3）、在顾客的购买动机影响力因素中，忠诚计划占22%；顾客服务为37%；产品选择为37%；容易退货为40%；（4）、营销中的 1：25：8：1意味着服务好一个顾客就会影响25为产生购买欲望，其中有8位会产生购买欲望，1位会产生购买行为。（5）、 80%的利润由20%的顾客产生。84%的人为非计划购买，92%的顾客在店里才决定购买的品牌。一、顾客满意的依据由上可知提高顾客可感知的服务满意度对营销的重要性，高满意的顾客服务就是事先预期顾客需求，在问题还没发生前就为顾客提供解决方案，提供让顾客大于期望的服务，使顾客在接受服务时愉悦。对于顾客的满意度，一是以顾客期望作为决策依据。正如说：顾客行为与顾客期望决定生存的命脉。为了“整洁”和“干净”，一是让员工不断收拾小纸屑和垃圾，让顾客仿效和模仿，二是以顾客经验来思维和行动。顾客从接触产品本身，到与的互动氛围一直到购得产品，每一