2007_世联_东莞_万科翡丽山项目_营销策划报告[拓盘_山景_豪宅]研讨.pptVIP

客户沟通流程检测表 -附件 1 项目咨询期客户资源管理 客户类别 客户分类标准 跟进策略 A 已锁定亚北区域； 需求面积和价格与本项目比较吻合； 关注亚北市场，对该区域别墅项目比较了解； 愿意了解本项目进展，愿意与销售代表进行沟通； 仍在进行多方比较，尚未进入最后决策阶段。 及时通报项目最新进展； 周末发短信，与客户保持情感联系； 不时向客户询问最近看房情况，帮其分析亚北市场及竞争项目情况，提供合理化建议，鼓励客户对本项目的长期关注。 B 看小面积独栋，在独栋和双拼、联排之间选择； 看过纳帕、温哥华的小户型，但都不是很满意； 预算在250万左右，一次性付款或首付款比例较高； 及时通报项目进展； 深入挖掘客户的购买能力，引导客户“拔高”预算； 对购买实力不足者，可推荐其他适合的项目，做好置业顾问。 C 因总价预算或需求面积与本项目不符，明确表示不会购买本项目； 所留电话错误或联系不上。 放弃跟进。 资源客户 因各种原因已明确表示不会购买本项目，但对别墅市场很了解，同时有自己的独到见解； 性格较外向，善谈，愿意与销售代表交流对别墅的认识。 保持良好联系，多向其请教关于购买别墅和居住别墅的想法和见解； 向其通报项目实质进展，获取对本项目的建议。 -附件 1 服务体系：万科物管升级 服务系统原则：“让客户充分感觉体验尊崇性/获得与曾经的生活经历相似的生活感受，重点在于体现身份感” 人性化服务体系： 全方位、满足个性化需求的服务增值系统 物业服务的尊崇升级，深度礼宾式和集中资源式 [深度礼宾式] 设定物业私人助理 [集中资源式] 1-迎合高端客户服务对于便捷及时的需求，由万科统领社会资源，建立第一时间响应绿色通道服务关系网络； 2-万科物业集中扮演社会资源中枢功能； 3-集中资源如：商务类/健康类/家政类 辅助建议：可以调度莞城五星酒店或项目会所物业功能，拉通客户服务通道 [物业服务人员双倍配置] 1-达成项目销售期客户看房过程中对于后期物业服务的体验效果； 2-尤其在周末开盘，活动等重要节点增加物业现场工作的行为展示，如保洁修剪园艺，保安值勤等 物管服务 -附件 2 服务案例借鉴 借鉴案例：香港信和集团的物管服务体系——维护管理健全 服务项目 服务内容 服务承诺 客户服务中心服务 投诉处理 紧急事件投诉 即刻回复 非紧急事件投诉 3个工作日内口头或书面回复 与业主沟通 周年业主大会 每年1次 会议记录 会后28日内公布 收支帐目报表 每月公布 核对报告 每年公布 抽样访谈顾客 每月1次 顾客意见调查 每年1次 紧急事故演习 每年1次 更换/清洁花槽内植物 每年1次 保卫服务 紧急事件召唤 德知后10分钟内到达事发现场 夜间突击巡查 每月1次 出入口密码 每4月更改1次 清洁服务 有关清洁投诉 办公时间30分钟内赶到处理 非办公时间60分钟内赶到处理 会所服务 申请/更新会所卡 3个工作日内领取 康乐活动 每年4次 游泳池水质检测 开发游泳池前进行 服务项目 服务内容 服务承诺 设施管理 电梯 故障处理 有人被困30分钟救出 无人被困5分钟内到达电梯公司60分钟内到达现场处理 水/电/冷气系统 故障处理 办公时间15分钟内到达处理 非办公时间60分钟内到达处理 网络/门锁 故障处理 办公时间15分钟内到达处理 非办公时间60分钟内到达处理 排水系统 故障处理 办公时间15分钟内到达处理 非办公时间60分钟内到达处理 设备维护 电梯 电梯机房检查 每周检查 水系统 水泵房检查 每日检查 清洗水缸 每3月1次 电力系统 后备发电机房检验 每年1次 总电击房检查 每年1次 综合检验及保养 每年1次 东莞豪宅物业管理在服务深度与广度两方面也有待提升 2 香蜜湖1号服务细节解读 服务体系设置 细节分类 主要内容 搭建专署 价值体系 提升居住价值 将常规服务执行到极致，让物业历久弥新首创社区“氛围管理”，通过引导和感化来实现管理有序，同时营造社区尊贵氛围和高尚气质 扩大投资价值 为业主提供专业化的物业保养服务，持续提升服务与管理，提高项目的投资及珍藏价值 关注合作价值 在各个领域内寻找最为顶级的业者与之合作，整合众多社会资源，提供专属服务，超越单纯的居住 实行服务分级 物业经理人 为最高级别服务，负责社区各项事务，极高职业素养，协助处理礼仪、社交、物业投资、物业保养等多个领域问题； 物业私人助理 最直接面对业主的服务者，提供私人助理服务，24小时在线，包括生活顾问、出游安排、代为缴费、房屋代管等全方位服务 社区卫士 经过社区卫士培训基地严格培训，各负专职，具有极强的职业敏感性及对事物的洞察力；分为园区双人巡警/隐性特卫队/护卫仪仗队 深度礼宾式 指南针服务 对生活消费场所进行全面调查，设计消费服务菜单，提供生活顾问 健康服务 为业主建立家庭健康