客户关系管理与物流客户关系管理研讨.ppt

LOGO LOGO 客户关系管理与物流客户关系管理 玉环中等职业技术学校 本课内容： 客户关系管理定义 1 CRM内容 2 运用客户关系管理的成效 3 客户关系管理系统的演变 4 物流客户关系管理 5 物流企业运用CRM的步骤 6 案例导入:令人惊叹的UPS ups 阅读课本第34页案例后想一想： 1、作为物流领域的专业公司，UPS在客户关系管理方面是怎么做的，客户关系管理给UPS带来的又是什么？ 2、UPS中国董事总经理陈学淳说：“……这种客户关系管理的思想，不是UPS靠买软件得来的，是我们靠93年得历史沉淀和摸索得来得。”这句话对中国绝大多数企业来讲，有何借鉴意义？ 题一: （1）UPS认为，最重要的是让已经拥有的客户感到100%的满意。 （2）注重客户信息搜集，通过合理的客户关系管理的基础上，开辟了新的业务—客户贷款服务。 题二： （1）要将CRM作为一种企业文化融入到职员的工作实践当中。 （2）要始终从方便客户的角度来考虑客户服务的方式。 （3）增强企业与客户之间的深层交流沟通，实现共赢。 案例分析 一、客户关系管理的定义 CRM (Customer Relationship Management) 客户关系管理，是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，使用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。 其内含是企业利用 IT技术和互联网技术实 现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现 。 二、CRM的内容 CRM本身是一种管理方法，它借助于信息技术，迅速地发展成为一个融合了多种功能、使用了多种渠道的组合软件。 其主要范围包括： 销售自动化（SA,Sales Automation）、 客户服务与支持（CSS,Customer Service and Support）、 营销自动化（MA,Marketing Automation）、 呼叫中心（CC,Call Center）等。 二、CRM的内容 (1)销售自动化 。现场销售、电话与网络销售、客户管理、佣金管理、日历日程表 (2)营销自动化 。营销活动管理、营销百科全书、网络营销、日历日程表。 (3)客户服务与支持。产品安装与支持、服务合同管理、求助电话管理、投诉管理和知识库、日历日程表。 (4)商务智能。 结合前三者实现销售智能、营销智能、客户智能等。 三、运用客户关系管理的成效 从理论上讲，企业实施以客户为中心的经营战略，运用客户关系管理系统地有效地管理客户信息将会获得以下回报： （1）提高客户满意度和忠诚度，增加客户保持率； （2）识别利润贡献度高的客户并采取相应的策略，确保客户关系的可持续性发展； （3）通过有效目标定位的市场营销活动降低营销成本； （4）引导潜在的消费者进入期望的销售渠道； （5）提供个性化的产品和服务来增加销售； （6）通过增加每一次销售的利润来实现更高的投资收益； （7）通过销售、市场营销和客户服务活动的集成，优化业务流程，避免多个不协调的客户接触点而产生的差错，降低费用，提高信誉； （8）利用客户喜欢的沟通渠道来加强对客户需求的了解并迅速做出反应； （9）参照历史客户群沟通的记录及经验教训，同目前的客户进行沟通，提高成功率； （10）根据客户关系管理历史绩效分析，评估未来的销售、市场营销和客户服务活动，使之更加有效等等。 3. 第三阶段：网络系统软件 四、客户关系管理系统的演变 1.第一阶段：早期开发的客户支持或销售团队自动化系统软件 2. 第二阶段：能满足多个业务部门的多功能系统软件 90年代 演变 80年代 演变 网络时代 演变 1．客户关系管理日益受到认同 。 2．增加利润与提高客户价值并重 。 3．两大支柱支撑CRM体系 。 物流客户关系管理概述 五、物流客户关系管理 CRM体系的支柱因素 恰当的客户群分类 五、物流客户关系管理 所有员工工作 标准化、程序化 五、物流客户关系管理 1．物流客户识别与管理：客户信息资料的收集、整理与分类、 分析、交流与反馈、服务管理、时间管理。 物流客户关系管理的内容: 2．物流客户满意度管理：评价客户满意度、确立以客户为中心 的理念、提供个性化及时化服务、增强客户体验、重视客户关怀 3．物流服务客户的开发：建立良好的物流服务体系、进行精确 的物流市场定位、开展多样的物流服务促销活动。 4．巩固物流客户：建立物流服务品牌、提高物流客户满意度、 实施忠诚客户计划、强化内部客户管理、开发物流服务新产品 六、物流企业运用CRM的步骤 1．明确实施的必要性 2．审查实施基