客户关系管理导课研讨.ppt

《客户关系管理》 授课教师： 王项奎 一、课程简介 （一）介绍本课程的基本情况：学时，考试 （二）成绩构成： （三）课堂纪律要求 （四）教学手段和方式 （五）作业情况 课时安排 开卷： 两道开放性的大论述题，每道50分，最后一节课考； 闭卷： 单选，名词解释（理解分析题），简答，论述，案例分析； 成绩构成 总成绩=0.6*考试成绩+0.4*平时成绩 考试成绩=卷面成绩 平时成绩=平时表现*0.5+作业*0.3+考勤*0.2 其中： 平时表现=课堂表现+课堂纪律+回答问题 考勤：旷课3次或以上成绩为不及格，每次旷课扣平时成绩10分，请假3次算一次旷课；作业1次不交扣10分 课堂纪律 1.上课不要吃东西 2.不许接打电话，玩手机； 3.不许迟到，有特殊情况另外； 4.请假要上课前说，点名后不算； 5.遵守学校课堂纪律要求； 教学方式 1.多媒体 2.分组讨论 3.案例情境模拟 二、思考 1.这门课有什么用？ 2.你周围有哪些客户关系管理的例子？ 3.你做过相关培训吗？ 4.看过相关书籍吗？ 客户关系管理是现代信息管理学科的一门新学科，是现代信息系统的三大主要应用方面之一。 《客户关系管理》是电子商务专业和物流专业、市场营销专业、企业管理专业的必修课，是一门应用性很强的学科； 通过本课程的学习，达到培养学生四大能力目标：  ① 根据工作任务的不同进行分析客户关系问题的基础能力。 ② 根据工作任务的不同应用客户关系管理理论塑造良好客户关系的能力。 ③ 根据工作任务的不同需要制定客户关系管理计划，实施方案的能力。  ④ 根据工作任务的不同需要探究开发CRM管理系统的能力。 同时进行8大知识的学习： ① 掌握客户关系项目背景、操作流程，CRM软件的安装与应用。 ② 掌握客户关系管理营销计划的基本知识，熟悉顾客满意度与忠诚度的内容和要求。 ③ 掌握确定潜在客户的方法、接近客户的技巧。  ④ 掌握客户信息采集和建立客户档案的方法和步骤。 ⑤ 掌握客户体验管理的操作流程。 ⑥掌握找潜在重点客户的方法，学会在软件中进行订单记录。 ⑦ 掌握客户服务的流程，客户抱怨的原因。 ⑧ 掌握CRM实施的一般流程。 教材及参考书 1、《客户关系管理理论与实务》 杨路明 主编 北京工业出版社 2、《客户关系管理》董金祥主编 浙江大学出版社 3、《客户关系管理》汤兵勇主编 高等教育出版社 * * 客户关系管理项目与软件 客户关系管理战略规划 潜在客户管理 客户信息管理 客户体验与沟通 销售机会管理 客户服务 项目的总结 客户关系管理项目的工作流程 CRM岗位与工作分析 源海CRM软件 6 客户关系营销 客户两度的培养 8 潜在客户分析与定位 6 客户资料管理 客户细分 8 客户体验、需求、沟通 8 销售机会与订单管理 6 客户服务管理与客户抱怨 8 CRM项目总结 4