客户关系管理第六章CRM系统中的呼叫中心(对外经贸大学出版社,霍亚楼主编)研讨.ppt

第6章 CRM系统中的呼叫中心 第1节 呼叫中心的发展历程 1.客户呼叫中心概述 从管理的角度看，呼叫中心是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。 从技术的角度看，呼叫中心是围绕客户采用CTI计算机电话集成技术建立起来的客户关照中心，它对外提供语音数据、传真、视频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计算机和电话网络联系客户数据和各部门的资源。 第1节 呼叫中心的发展历程 2.呼叫中心的起源 大约在20世纪60年代末，民航为了能够更方便的向乘客提供咨询服务和有效的处理客户投诉，应用了相当于今天的热线电话的呼叫中心。美国银行业在20世纪70年代初开始建立自己的呼叫中心。 第1节 呼叫中心的发展历程 3.传统的呼叫中心 第一代呼叫中心是人工热线电话系统，以简单的电话查询为代表，如114电话查询。 第二代呼叫中心是交互式自动语音应答系统，通过打电话可以查询，也可以交易，800号码业务是这一时期的代表。 第1节 呼叫中心的发展历程 4.现代呼叫中心 第三代呼叫中心是兼有自动语音和人工服务的客户服务系统。 第四代呼叫中心是客户互动中心，是和因特网融合的呼叫中心，它把IP电话、CRM无缝的结合起来，把语音，传真、电子邮件完美地结合起来，具备数据挖掘、实时监控等功能。 第1节 呼叫中心的发展历程 4.现代呼叫中心 第四代呼叫中心的特点包括： 接入和呼出方式多样化 多种沟通方式格式呼唤 语音自动识别技术 基于Web的呼叫中心 第1节 呼叫中心的发展历程 5.呼叫中心未来的发展方向 第五代呼叫中心将是无线因特网呼叫中心 第六代将是多媒体呼叫中心 第七代将是智能化的现代呼叫中心 第2节 呼叫中心的应用 1.呼叫中心在企业客户关系中的应用 呼叫中心是企业对客户的统一的联系窗口 呼叫中心是让客户感受价值的中心 呼叫中心是企业搜集市场情报和客户资料的情报中心 呼叫中心是“成本中心”转变为“利润中心” 第2节 呼叫中心的应用 2.现代智能化呼叫中心的功能 通过运用多媒体联络方式提供每周7天、每天24小时的不间断服务。 能根据顾客的各种信息，安排选择最适合的业务代表。 呼叫中心具有良好的社会效益和经济效益，不是“支出中心”而是“收入中介”。 第2节 呼叫中心的应用 2.现代智能化呼叫中心的功能 呼叫中心是客户关系管理的基础，是企业接触客户的主要渠道。 呼叫中心对外面向用户，对内与整个企业相联系，可以把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在庞大的数据仓库中，供企业领导者作分析和决策之用。 第2节 呼叫中心的应用 2.现代智能化呼叫中心的功能 呼叫中心采用最现代化的技术，有好的管理系统，可以随时观察到呼叫中心运行情况和业务代表工作情况，为用户提供最优服务。 3.呼叫中心的运用领域 呼叫中心可以广泛用于电信、银行、保险、证券、旅游、交通等行业 第3节 呼叫中心的设计与实现 1.呼叫中心的构成 智能网 交换机 计算机电话集成 交互式语音应答 呼叫管理系统 人工坐席/业务代表 主机应用 来话管理 去话管理 工作流管理 第3节 呼叫中心的设计与实现 2.呼叫中心的实现 呼叫中心的逻辑架构 整个呼叫中心分为三个逻辑层次（平台）：通信平台、业务平台和数据信息平台。 （1）通信平台 （2）呼叫中心的接入平台 第3节 呼叫中心的设计与实现 2.呼叫中心的实现 呼叫中心的逻辑架构 第一种类型是ACD/PBX方案 优点是：既保留了通信系统和计算机系统的独立性，又综合了两者的功能。 缺点是：系统可能牵扯的厂家较多，接口多而复杂，这需集成商具有丰富的经验和组织协调能力。 第3节 呼叫中心的设计与实现 2.呼叫中心的实现 呼叫中心的逻辑架构 第二种是微机方案 以板卡平台为基础的呼叫处理系统的主要技术组成如下： ①Client/Server结构的微机网络技术 ②语音板卡技术 ③语音总线技术 ④机间扩张总线技术 第3节 呼叫中心的设计与实现 2.呼叫中心的实现 呼叫中心的逻辑架构 微机方案的优点：对于规模不大的系统，在系统建设初期投资较小。但是，如果系统规模的到一定程度，由于微机平台和软件开发的特点，系统的造价将大大增加。由于系统的大部分功能是由软件控制实现的，系统开发新功能较为容易。 微机方案的缺点是：硬件指标低，硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相差甚远；没有适合于呼叫处理的操作系统。 第3节 呼叫中心的设计与实现 2.呼叫中心的实现 呼叫中心的业务处理 典型的处理流程如下： （1）呼叫进入中心交换局。 （2）PBX应答呼叫，捕获自动号码证实（AM）或被叫号码证实（DNIS）信息。 （3）PBX寻找空闲的VRU路由，并把该呼叫转至该线路。 第3节 呼叫中心的设计