客户关系管理终极完美版研讨.pptx

客户关系管理 市 场 营 销 与 策 划—总 管 家 软 件 公 司 介 绍 总经理：刘思玉 副总经理：罗 枭 财务总监：廖琇玥 营销总监：宋傲然 实习员工：白桂鹏 华速快递位于美丽天府之国成都的一家专业性快递公司，选址在繁华的锦江区人民南路二段，周边有高端的购物商城仁恒置地和美美力诚，临近春熙路、王府井、IFS等成都知名的购物商圈。公司考虑在激烈的行业竞争中用专业性的服务脱颖而出。首先考虑有专注服装和餐饮这两个快递需求大，但涉及企业少的市场。 公司客户关系管理系统分析 1、通过网络查找、到店访问、客户推荐等方式认识客户 2、根据公司发展方向和客户需求来选择潜在客户，以及放弃部分客户 3、对潜在客户进行跟进，了解客户的信息与需求。 4、对得到客户信息进行分析，对其进行分级。 5、与客户进行互动与沟通，为客户展示我们的服务内容 6、对满意的客户进行责任详解和服务演示，促使成交和合作。 7、对满意客户和成交客户进行关系维护，对客户进行满意度分析，并想办法实现客户的忠诚。对遇到问题的关系进行维护，以确保客户满意。 客 户 的 选 择 一、选择类型 1、 我们公司为了在激烈的竞争中脱颖而出，选择了专业性快递。开始选择有食品餐饮快递和服装快递。 2、由于食品和服装这两个快递专业性要求较高 二、放弃客户的选择 3、但经过走访调查和市场调研发现食品快递要求低，做成专业快递利润不高，竞争大。餐饮快递更是成本高市场小利润低，一般店家自己在配送，所以果断放弃。 4、经过对服装快递的调查和访问，以纯、法国鳄鱼、GAP、HM这几个品牌快递需求小，一般的通过网络商城销售了。实体店快递很少。JackJones、歌莉娅等量大但实体销售占比高，快递要求低有固定的合作快递。李宁耐克等运动品牌对快递需求低，要求也低。尚都和傲视等集销和厂家性基本有固定的低价快递，量大要求低，竞争大，深入市场难度大。 三、潜在客户的选择 5、最后通过对市场的调查分析，竞争对手服务质量了解和体验。发现在服装奢侈品这个市场有很大的前景，这些客户量虽不是非常大，但其物品单价高，利润非常大，所以需要保价比低，安全、快速、专业的快递。而他们的量和利润对我们公司又是非常可观的，能够为我们改进运输环境提供资金和动力。为高要求客户服务能提升品牌形象和服务质量以及经验。 潜在客户分析 我们对所有客户进行了分析和采访，再根据公司的发展目标， 筛选出来合适的潜在客户 问：为什么选择他们作为潜在客户 1、他们都是奢侈品牌，需要一个安全有保障、速度 有保障并且专业的服装快递。 2、他们都离公司很近，便于调查和服务。 3、他们都需要保价服务，确保快件万无一失，但一 般快递保价价格过于高昂，且不能保证服装的安全和 快件的干净。 4、由于奢侈品顾客经常会需要为一款产品进行付款 后等待、在专业的修改点进行修改等各种需要快递 服务的地方。这有利于订单的增加，也有利于品牌 在顾客心中的形象和地位，使顾客在寄送服装时能 够第一时间想到我们。 问：选择他们的不利因素 1、由于单品价格高，我们需要调低保价价格百分比， 所以承担风险更大。 2、提供安全、快速、专业的服务需要大量资金的投 入对设备进行升级，员工进行培训，包装进行改进。 3、有顺丰快递和华企快递等快递品牌激烈竞争，需 要用更好的服务和更大的投入来抢占蛋糕。 潜在客户跟进 1、先初次接触的客户进行需求统计，以便将来提升服务和向专业服装快递发展提供标准。 2、向初次接触的客户进行服务演示和详解，并介绍公司现状和未来专业性的发展，给客户留下良好印象，为将来成功合作打下坚实基础。 3、对第2条满意的进行邀约，详细解释我们的责任条款和赔付规则。 4、对责任条款满意的可以进行货运联系流程，设计品牌个性化快递包装和保护措施。对店铺收发件时间和方法进行调整和确认。 5、对新合作的客户进行满意度调查，劲量使其成为忠诚客户 与潜在客户联系 增进忠实客户关系 这是为了增进MONACO三家店铺的关系而举办的晚宴。作为几个品牌里面快递需求最大，合作最愉快的客户，理因用真心诚意来维护和增进关系。并需要经理帮助在公司推广，其上级公司是亚洲最大的奢侈品代理公司俊思集团，旗下拥有连卡佛专门店以及PaulShark、Hugo Boss和Versace等的代理权，是我们目标合作客户。 与 顶 级 品 牌 的 联 系 要做专业服装快递就一定要和最顶级要求最高的品牌合作，这不仅是一个考验，更是一次提升品牌形象的很好的机会。所以我们找到了成都最大牌之一的GA，并有意的去接触连卡佛。对于这种单价高，单件利润高又能提升品牌形象的客户—管事的你平板掉地上了。 与潜在客户成功合