客户服务基础知识王淼研讨.ppt

包干制，即业主向物业服务企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均有物业服务企业享有或承担的物业服务计费方式。实行包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、额定税费和物业服务企业的利润。这种定价方式的实质是市场定价。我们现在实行的也是包干制收费办法。 酬金制是指在预收的物业服务资金中，按约定比例或者约定数额，提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担。实行酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金”。从市场营销学角度分析，包干制的定价方式实质是市场定价，酬金制的定价方式实质是成本定价。 * “小区是我家，搞好管理靠大家”。所谓靠大家，就是要求物业管理公司把工作的每个细节做好，客服是与顾客接触的第一窗口,更要注意服务的细节.首先使自己的工作中充满人情味，其实这种人情味的服务并不需要大笔投资，只是物管公司对业主的感情投资，但如做好就能有较好的回报。尊重业主就是尊重自己，反过来业主支持了物业管理工作最终受益的也是业主自己。 　　其次是诚信服务。诚信是物业管理的根本。事实证明，凡是出现了诚信危机的管理，企业或小区就会出现物业费拖欠而产生矛盾。由于物业管理费收缴率低，物业公司为了生存就要降低成本，降低服务质量，不履行承诺，这就会使更多的业主产生不满情绪，使他们也加入到拒交物业费的行列，从而产生恶性循环。 再次是依法办事，加强法制意识。我国是社会主义法制化国家，由于物业管理在我国是新兴行业，相关法律相对滞后，由于法律不完备，导致出现纠纷时找不到法律依据，难以处理。物业管理条例的出台标志着我国物业管理业已走上了法制化道路，必将推动、引导和规范物业管理这一朝阳产业，使物业管理业不断发展壮大，为社会做出更大的贡献。 一级资质，注册资本人民币500万元以上。物业管理专业人员以及工程、管理、经济以上职称的人员不少于20人。 二级资质，注册人民币300万元以上，物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业的专职管理和技术人员不少于20人 三级资质，注册人民币50万元以上。物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业管理和技术人员不少于10人。 * （一）按照规模、任务设置 物业管理企业在设置组织机构时，一方面应考虑管理的规模，一般而言，管理面积越大，员工越多，划分的管理层次就越多，部门和职能设置就越全面，分工越精细；另一方面，在保证关键职能的基础上，又应适当减少部门划分，或者将几个相关的部门合并成一个综合部门，采用一专多能、一职多责的组织机构设置方式。物业管理企业的组织机构设置要服从企业的任务和目标，根据物业管理模式的任务和目标的不同，组织机构设置的重点也应该有所区别。 （二）统一领导、分层管理 物业管理企业各部门和项目应有明确的分工，把企业的任务和目标进行层层分解，落实到每个职能部门和项目，有效控制管理行为，实现集权与分权相结合。物业管理企业无论进行怎样的组织机构设置，都要服从统一指挥的原则，即企业的各个机构在公司的总体发展战略和方针的指导下，服从上级的命令和指挥。这样才能避免多头领导和多头指挥，保证政令畅通，提高管理工作的效率和效果。 （三）分工协作 在物业管理企业中，应加强上下级之间纵向协作，改善各职能部门、各项目、各岗位之间的横向协作关系。物业管理企业组织结构的划分包括管理层次的划分、部门的划分和职权的划分。各层级、部门和职位之间要有专业的部门或人员来管理和负责，各部门和人员之间又应该保持相互协作关系。 （四）精干、高效、灵活 物业管理企业组织机构在精简、精干、高效的同时，还应根据企业外部环境的变化和企业内部业务发展的需要，及时作出必要的调整。 微软用户 2013/4/15 重要性: 物业的承接查验是物业管理企业承接物业前必不可少的环节，其工作质量对以后的物业管理服务至关重要 * 微软用户 2013/4/15 物业的承接查验是一项技术难度高、专业性强、对日后的管理有较大影响的专业技术性工作。物业管理企业在承接查验前就应根据承接物业的类型、特点，与建设单位组成联合小组，各自确定相关专业的技术人员参加。 物业管理的承接查验主要以核对的方式进行，在现场检查、设备调试等情况下还可采用观感查验、使用查验、检测查验和试验查验等具体方法进行检查。 1、观感查验 观感查验是对查验对象外观的检查，一般采取目视、触摸等方法进行。 2、使用查验 使用查验是通过启用设施或设备来直接检验被查验对象的安装质量和使用功能，以直观地了解其符合性、舒适性和安全性等。、 3、检测查验 　　检测查验通过运用仪器、仪表、工具等对检测对象进行测量，以检测其是否符合质量要求。 4、试验查验 　　试验查验通过必要的