万科_你身边的客户关系培训_97p_2012年__技术总结.pptx

你身边的客户关系 2012-04 客户关系管理—— Customer Relationship Management的缩写，是一套旨在健全、改善企业与客户之间关系的管理系统。企业通过管理与客户的交流，了解并影响客户的行为，从而提高客户保持率、客户忠诚度和客户收益率。 什么是客户关系管理？ X X X 客服就是花钱的部门？？？ 引言 客户关系的发展历程 新时期、新工作、新挑战 客户风险管理 房屋交付的组织与实施 引言一：同样的咖啡不同价值 在期货市场，咖啡豆每磅1美元 在一般小餐厅或街头咖啡店里煮咖啡 在品牌咖啡店或星巴克 在意式咖啡店或星级宾馆 基于客户体验式消费，关注客户体验 25美分一杯 每杯 1美元 每杯 5美元 每杯 15美元 引言二：品牌的影响力 2002年 所占比例 评价人数 2351 环境/绿化/景观 45% 物业管理 43% 品牌形象/实力 36% 室内设计 22% 地理位置 20% 2011年 所占比例 评价人数 7663 万科品牌 46% 物业服务 21% 楼盘所处地段 19% 房屋质量 13% 小区环境和规划 13% 房屋性价比/价格 12% 房型设计 11% 传播途径——广告、公关、销售、人际 2007年，东方尊屿的“奇迹”？中山金色家园？ 满意度研究模型 引言三：品牌与忠诚 引言 客户关系的发展历程 新时期、新工作、新挑战 客户风险管理 房屋交付的组织与实施 84年，成立科教仪器展销中心； 86年，成立摄录器材维修部，为客户提供售后服务。 万科的客户服务意识开始启蒙。 86年引入索尼服务理念 从引进索尼的服务理念开始，万科的客户理念经历了多次升级，以客户为导向的发展战略始终贯穿于万科的成长历程。 86年引入索尼服务理念 90年引入物业管理 88年，介入房产开发； 90年，完成第一个房产项目“天景花园”，同年就将物业管理作为房地产开发的一项售后服务保障措施。 WHO？ 86年引入索尼服务理念 90年引入物业管理 91年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了全国第一家业主委员会； 94年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 97年深圳景田城市花园推出“无人化服务” ……至此以后，万科物业根据物业类型和业主需求不断的创新服务模式。 91年首创业主委员会 1、不是我们退步了，而是别人进步的更快； 2、万科物业不能也不可能用过去的方式回到过去的辉煌。 98年，福景爆发质量群诉。盲目的装修、材料乱承诺和赶工期导致的工程质量问题，引起群诉狂潮。气愤的业主高举“万科地产货不对板”的横幅云集在一起，纷纷要求赔偿损失、退房…… 在危机面前，万科选择了负责的态度，迅速采取措施，将福景花园从危机中拉了回来。就在这一年“深圳业主服务中心”诞生，这也是最早的万科地产客户服务组织。 2000年，各地公司陆续成立了“地产客户服务部”，在国内同行业中率先成立专职部门受理客户对产品和服务的投诉。 首任负责人是谁？ 2001年，万科对过去17年的经营理念进行了梳理，提出了“创造 健康丰盛的人生”的核心价值观体系，在这一体系中“客户是我们永远 的伙伴”被放在了首要位置，万科的客户理念也被赋予了丰富的内涵： 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由； 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科； 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％的损失； 客户是我们永远的伙伴； 衡量我们成功与否的重要标准，是我们让客户满意的程度； 与客户一起成长，然万科在投诉中完美。 2001年开通投诉论坛 2002年客户满意度调查 2002年，万科开始委托第三方盖洛普（中国）公司对客户满意度及忠诚度进行调查分析。 分别对设计/工程/营销/物业/客服五大专业进行调查研究。 2000年成立地产客服服务部 98年成立深圳业主服务中心 86年引入索尼服务理念 90年引入物业管理 91年首创业主委员会 96年ISO认证 97年,客户年 98年创立万客会 每年客户满意度/忠诚度成为各一线公司的经营考核指标。以客户为导向的管理经营体系更为明晰完善。 2001年开通投诉论坛 2002年客户满意度调查 2000年成立地产客服服务部 98年成立深圳业主服务中心 86年引入索尼服务理念 90年引入物业管理 91年首创业主委员会 96年ISO认证 97年,客户年 98年创立万客会 2004年，地产“客户服务部”更名为“客户关系中心”，开始由单纯处理投诉向全面客户关系管理过渡。 开展客户关系管理 倡导客户导向文化 关注客户生命周期体验 开展满意调查、推动忠诚度管理。 启蒙阶段 发展阶段 专业化阶段 小结