《前厅客房服务与管理》案例分析_12925.pptVIP

* * 案例 2 小王是某饭店的预订员，他接到一位客人的订房电话，经过询问，小王得知该客人要预订9月18日的两间标准间，经查询预订记录，他发现到那时已没有空余标准间，于是就对客人说到：“感谢您对本饭店的关照，不过实在抱歉，9月18日已经没有您需要的空房了，希望下次能为您提供服务，再见”。 请问小王这样处理预订电话有何不妥之处？试分析。 [分析]： 首先，这样处理问题有些草率。直接回绝容易让客人产生失望心理。其次，电话预定需要对客人有更多的耐心，同时可以积极采用不同的方式推销。其一，可采用建议客人是否能更改日期的方法；其二，可把客人安排到超额预定客人行列中，并与客人交代清楚。其三，在条件允许的情况下，还可通过一定的优惠手段向客人推荐其他类型的客房，这样就可最大限度地满足了客人，同时也给酒店带来了推销的空间。