论关系营销的建立顾客忠诚.docVIP

论关系营销与建立顾客忠诚 ?? 摘要： 通过关系营销与顾客忠诚的关系研究，认为关系营销是顾客忠诚得以实现、维系和发展的重要手段，顾客忠诚是关系营销活动的终极目标。在研究关系营销特征和顾客忠诚衡量标准的基础上，本文探讨了不同文化价值观的差异及其对关系营销和顾客忠诚的影响。本文认为，较多的顾客让渡价值是顾客追求的目标，关系营销就是负责制订和管理一个卓著的价值让渡体系以满足顾客需求，不断增强和累积顾客的满意感和信任感，企业得以成功地建立与顾客的良好关系，最终赢得顾客忠诚。为此，本文探讨企业通过关系营销培育顾客忠诚的策略组合：确定顾客的需求——创造更多的顾客让渡价值——增强顾客满意感——建立和加强顾客关系——制定培育顾客忠诚的长远计划，并分析了如何准确把握和处理关系营销策略运用中的一些问题。 ? 关键词： 关系营销；顾客忠诚；问题；策略 ?? 一、关系营销对顾客忠诚的影响? 1 、关系营销的内涵 ?在我看来，关系营销这样来理解：关系营销就是企业与顾客，供应商，分销商等所有利益相关者建立， 保持和发展关系，通过交换和共同履行诺言来实现各自目标的营销行为，现代营销着重考虑企业与顾客的关系，以顾客需求为核心开展营销活动，实现企业的目标。事实上，企业营销是一个处于社会经济大玩环境下的活动，它是一个除了与消费者，还与竞争者，供应商，分销商，政府机构和社会组织发生互动作用的过程。因此，企业必须建立和发