文献综述-B2电子商务顾客满意度.docVIP

文献综述 摘要：文章概括了BC电子商务顾客满意度的内容。并分析了顾客满意度包括的顾客总价值和顾客总成本的内容。关键词：电子商务；顾客满意度；顾客总价值；顾客总成本 在电子商务时代，消费者存在极大的商品选择空间和余地，而且表现出“个性化”需求特征。在这种时代背景下，企业只能以客户为导向，按品种小批量组织生产，以产品的持续创新作为企业最重要的竞争手段。而“客户满意度”则是企业发展的最重要指标，企业能否快速响应客户的个性化需求，决定了企业能否在激烈竞争的市场中生存和发展。BC电子商务如果不能使顾客满意，即使是“好商品”也会卖不出去，也就注定其要失败。一 传统商务中的顾客满意度和BC电子商务中的顾客满意度顾客满意度即顾客购买商品的满意度，它可以用顾客购买到的总价值与顾客购买时所花费的总成本之差来表示。传统商务中的顾客满意度可以用菲利普.科特勒提出的“顾客让度价值（CDV）概念来概括。菲利普.科特勒将顾客满意度值定义为：CDV=TCV-TCC。式中：CDV为顾客让渡价值；TCV为顾客总价值，指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，它包括产品价值、服务价值、人员价值、和形象价值等；TCC为顾客总成本，指顾客某一产品在时间、精神、体力以及资金等方面的消耗， 具体包括货币成本、时间成本、精神成本和体力成本等。因此，产品价值、服务价值、人员价值、形象价值、和货币成本、时间成本、精神成本、体力成本构成了传统商务中顾客满意度的内容。BC电子商务是企业对消费者的电子商务模式。在这种商务模式中,顾客对商品的需求，已不再是单纯的数量和质量上满足，情感的需求也成了他们的一个标准之一，他们越来越追求在商品购买与消费过程中心灵上的满足感,于是“满意”与“不满意”成为了顾客的消费价值选择标准。相应的，顾客满意度的内容也就发生了变化。顾客期望获得的价值就有了更深层次的发展，如寻求个性化服务、崇高自主价值等；同时，由于电子商务是一新生事物，还存在就很多不完善之处，顾客消费过程中的成本也有改变，如在电子商务环境下顾客的体力成本虽可忽略，但是网络的不完善和电子商务企业信用等问题的存在却为顾客增加了风险成本。顾客让渡价值理论不能明确体现电子商务环境下顾客需求的特点，为了突出这个新特点，我们可对科特勒价值理论进行具体拓展，BC电子商务环境下顾客满意度的具体内容，就将顾客价值分为服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值、和商品价值，顾客总成本不仅包括时间成本、货币成本、精神成本，而且还包括机会成本和风险成本。二 BC电子商务的顾客总价值1、服务价值B2C电子商务的服务价值主要指顾客从个性化服务中所获得的价值，主要体现在电子商务企业可以为消费者量身定做个性化的信息和产品。在电子商务环境下，消费者的消费心理和需求是多样的，因此所要求的产品或服务各不相同，个性化服务应运而生。随着生产力和科学技术水平的提高，特别是在电子商务环境下，商品质量的差别越来越小，商品质量不再单一地成为顾客消费选择的标准，消费者越来越看重商家能否根据自身的特定需求提供个性化的服务。服各价值已成为电子商务顾客中的最大价值。例如，通用汽车公司则让顾客在汽车销售的陈列厅里计算机终端前设计自己所喜欢的汽车结构，顾客可从大量可供选择的方案中就车身、发动机、轮胎、色、车内结构等做出具体选择，顾客可看到自己选择的部件组装出来的汽车样子，并可更换其中的部件，直到满意为 。2、自主价值自主价值体现在商品选择和商品定价两个方面。在电子商务环境中，顾客将不会再在特定的商业机构被动地接受商家所提供的消费项目，而是自主地选择自己所需产品。顾客参与企业运营过程，使得商业部分的作用逐步弱化。顾客如果通过传统的方式找不到他所需的商品信息，就可通过互联网向商家主动表达自己的消费需求，商品选择主动性大大增强。目前商业网站都提供了实现供需双方信息交流的平台。在许多日常生活用品的购买中，以及在大件耐用消费品的购买上，顾客会主动通过各种途径获取与商品有关的信息并与商家进行交流，摆脱了生产者先提供商品、顾客再从中选择的被动状态，从而使顾客选择商品的主动性达到了最大化。自主价值还体现在顾客自主定价方面。在电子商务环境中，顾客不再被动地接受企业所列价格，而是通过比较价格或先定价再购物来实现对价格的满意度一一以最低的价格获得最大的收益。电子商务大幅度降低了传统交易过程中的高昂的交易成本，顾客可以通过主动比较价格获得价格优势，如在线采购可以货比三家，选择性能价格比最大的供应商，通过打折啦网站，顾客可以以最合理的价格购到最满意的产品和服务。顾客也可根据自己的财政状况和需求，为拟购买的商品订一个价格，然后交一公司，由其根据顾客的价格寻找到相应的商家，对他们进行配对，并为他们之间的交流和交易提供平台。这样就使顾客最大限度的实现了对价格的需求。3、便