酒店管理PPT研讨.ppt

一位客人在浴缸里洗完澡，起身时由于浴缸比较滑以至客人摔倒，使得客人多处软组织挫伤。客房服务员请大堂副理前去解决，你应该怎样处理？ 【模拟投诉处理】 【习题和技能训练】 1.大堂副理的主要职责包括哪四方面？ 2.与客人沟通需要掌握哪些技巧？ 3.就投诉内容的不同，可分为哪几种投诉？ 4.投诉处理的一般程序是什么？ 5.建立客史档案的意义？ 6.客史档案包括哪些主要内容？ 7.客史档案的功能表现在哪些方面？ 8.如何进行客史档案的管理和使用？ 9.模拟客人投诉的处理。 8.4餐厅服务管理 8.4.2宴会服务 1.中餐宴会 (1)宴会服务组织(2)环境布置(3)班前例会(4)开宴准备(5)宴会餐前服务(6)结束工作 2.西餐宴会 (1)宴会服务形式(2)宴会服务组织(3)台面布置(4)席间服务(5)结账(6)宴会结束工作 8.5餐饮原料管理 1.原料采购管理 (1)控制原料采购的数量和质量 (2)建立和健全请购制度 (3)原料采购的价格控制 2.原料验收管理 3.原料库存管理 4.原料发放管理 8.6厨房管理 1.开餐前的组织准备 2.开餐时的业务管理 3.做好成本的核算、控制 4.搞好厨房设备管理 5.加强卫生管理 6.保证安全生产 7.搞好与餐厅的沟通与协调 8.7餐饮成本控制 1.食品原材料及饮料进货成本控制 2.标准成本与售价的确定 3.实际成本率与标准成本率的差异分析 酒店餐厅谢绝自带酒水合法吗？ 【讨论分析】 观点一 《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条第二款规定：“ 消费者有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。” 酒水消费是酒店众多消费项目的其中一项，消费者当然有权选择是否进行该项消费。 该法第十条第二款规定：“消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此，酒店谢绝自带酒水的的行为是违反消费者权益保护法的行为，是强制交易的行为，侵犯了消费者的合法权益。 观点二 按照国际酒店业的惯例：不准客人将酒店外的酒水带入酒店的餐厅内饮用是国际通例。餐厅，酒店，酒吧有投资成本，出售的不仅仅是酒水本身，还包含了它的服务、用品、场地、环境、灯光、音乐等。同时，酒店需要因为你自带的酒水而承受一定的风险，如食物中毒、卫生事故等，因此，酒店谢绝自带酒水合法。将学生分成两组分别对以上两种观点进行讨论？ 1.要求每一个学生用电脑根据菜单设计要求为你自己的家乡餐馆设置一份家乡菜的特色菜单； 2.菜单内容设计须考虑市场需求、餐馆主题、菜点品质、原料采购、设施设备、员工素质等要求； 3.菜单的式样与艺术设计须有文稿撰写、版面布局、封面设计等。 4.作为课堂布置的作业限一周内完成。 【实训任务】 【习题与技能训练】 1.餐饮部在酒店中的作用何在？ 2.根据餐饮部业务特点，餐饮部的组织机构可以分为几个部分？它们各自的职责是什么？ 3.餐饮部管理的目标是什么？管理内容包括哪些方面？ 4.菜单分哪几类？菜单设计必须坚持哪些原则？在制作过程中应注意哪些问题？ 5.比较零点服务与宴会服务的程序有何区别？ 6.如何加强餐饮部的原料管理？ 7.怎样处理好餐厅与厨房的关系？ 8.如何加强餐饮的成本控制？ 9.中、西式宴会摆台模拟训练。 10.设计一份家乡特色菜菜单。 项目9 开发人力资源 学习目标 1.掌握酒店人力资源管理的概念、意义 2.熟悉人力资源管理的模式、原则和任务 3.掌握酒店人力资源配备管理的主要方法 4.了解人力资源开发管理中员工招聘、培训、使用的主要内容和方法 5.了解潜质管理中的绩效考评和激励形式 教学内容 9.1酒店人力资源管理概述 9.2酒店人力资源配备管理 9.3酒店人力资源开发管理 9.4酒店人力资源潜质管理 实训团队游戏 9.1酒店人力资源管理概述 9.1.1酒店人力资源管理的概念及意义 1.概念:酒店人力资源管理，就是运用科学的方法，对酒店人力资源进行有效利用和开发，以提高酒店人员的素质，并使其得到最优的组合和积极性的最大发挥，从而不断提高酒店的劳动效率。 2.加强酒店人力资源的管理，是有极其重要的意义 1.人力资源管理是酒店开展经营活动的重要条件 2.人力资源管理是形成一支优秀员工队伍的重要途径 3.人力资源管理是创造酒店良好效益的重要保证 4.人力资源管理是建立一套科学的酒店人才开发体系的重要手段 9.1酒店人力资源管理概述 9.1.2酒店人力资源管理的模式 9.1.3酒店人力资源管理和原则 1.以人为本，员工第一 2.坚持标准，严格录用 3.合理用人 ，有序流动 4.素质优先，不断培训 5.奖优罚劣、广泛激励 9.1酒店人力资源管理概述 9.1.4酒店人力资源管理的任务 1.做好人力资源配备管理，优化人员结构 2.做好人力资源开发管理，合理使用人员 3.做好人