酒店运营质量检查表研讨.docVIP

酒店运营质量检查表 （一）前 厅 项目：总机 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 在正常情况下，电话铃响10秒内回答 2 接电话时正确问候宾客，同时报出酒店名称 3 转接电话准确、及时、无差错，如无人接听，15秒后转回总机 4 熟练掌握岗位英语或岗位专业用语 5 接电话的背景没有嘈杂声和其他干扰声 6 语音清晰，态度亲切 小计： 实际得分： 项目：预订 标准—电话预订 优 良 中 差 1 接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称，语音清晰，态度亲切 2 确认宾客抵离时间 3 询问宾客是否需要交通接送服务 4 提供所有适合宾客要求房型的信息 5 正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施） 6 如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择 7 询问宾客姓名及其拼写 8 询问宾客地址或其联系方式 9 说明房价及所含内容 10 提供预订号码或预订姓名 11 说明饭店入住的有关规定 12 接听电话过程中至少称呼客人姓氏一次 13 通话结束前，重复确认预订的所有细节 14 通话结束，员工向宾客致谢 小计： 实际得分： 标准—网络预订 优 良 中 差 15 有独立网站，具有网上预订功能 小计： 实际得分： 项目：行李服务 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 正常情况下，有行李服务员在门口热情友好地问候宾客 2 为宾客拉开车门或指引宾客进入酒店， 3 帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动 4 送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃，礼貌友好地问候宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意 5 饭店大门入口处整洁、畅通、有序 小计： 实际得分： 项目：登记入住 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 宾客抵达前台后，及时接待 2 主动、热情、友好地问候宾客 3 登记入住手续高效、准确无差错 4 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 5 与宾客确认离店日期，对话中用姓氏称呼宾客 6 登记验证，信息上传效率高，准确无差错 7 询问宾客是否需要贵重物品寄存服务，并解释相关规定 8 指示客房或电梯方向，或招呼行李员为宾客服务 9 祝愿宾客入住愉快 小计： 实际得分： 项目：叫醒服务 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 正常情况下，电话在铃响后10秒内接起 2 员工接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 3 重复宾客的要求，确保信息准确 4 有第二遍叫醒，准确有效地叫醒宾客，人工叫醒正确，要问候宾客 小计： 实际得分： 项目：问讯服务 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 接电话时正确问候宾客，同时报出所在部门 2 正常情况下，如宾客走到前台，能在30秒内被招呼 3 热情友好地问候宾客 4 熟悉酒店各项产品，包括客房，餐饮，娱乐等信息，礼宾服务台上备有及时更新的饭店宣传册 5 熟悉酒店周边环境，包括当地特色商品，旅游景点，购物中心，文化设施，餐饮设施等信息，协助安排出租车 6 所有的宾客留言、传真或宾客要求的物品都能应宾客要求及时送到 7 所有留言都记录清晰、易懂，并记在酒店专用纸上 8 委托代办业务效率高，准确无差错 小计： 实际得分： 项目：结账服务 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 热情友好地问候宾客 2 确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次 3 确认宾客房间号 4 确认宾客的所有消费，客房内微型酒吧、早餐等 5 提供总账单，条目清晰、正确完整 6 结账手续效率高，准确无差错 7 征求宾客意见，向宾客致谢并邀请宾客再次光临 小计： 实际得分： 项目：离店 日期： 时间： 标准 优 良 中 差 1 接电