沟通技巧(苏海强)中华讲师网.ppt

沟通是为了设定的目标，把信息、 思想和情感在个人或群体间传 递，并达成共同协议的过程。 沟通的主要目的： 控制、指导、决策、反馈和评价、 信息交流和社会需求。 沟通的种类 书面沟通 非语言沟通 口头沟通 三个游戏 上校 一则命令的演变 2 一则命令的演变 3 一则命令的演变 4 一则命令的演变 5 一则命令的演变 6 士兵 看似简单的事物当你表达出来，并不一定会得到你想要的结果。 小的启示： 从别人角度看问题，也许会不一样！ 了解人与人之间的差异，理解对方！ 工作方式 ... 严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的 支配型 果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服力, 语言直接, 使用日历, 计划. 合作友好赞同耐心轻松 和 蔼 型 表 达 型 自己的原因 沟通方式的不合适 个人的理解能力以及知识面 缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 情绪不好 记忆力不行 给予对方良好的印象 保持微笑 记住对方的名字 适度的赞美 恰当的语气 我从未说过她欺骗他！ 我从未说过她欺骗他！ 我从未说过她欺骗他！ 我从未说过她欺骗他！ 我爱你！ 沟通技巧 提 问 开放式问题 —何人？何事？何处？为何？何时；告诉我关于…… —收集资讯，探究事实酝酿讨论 封闭式问题 —一个回答或一个答案（例是或否） —取得确认 提问的技巧 开放式情景对话： 男：小姐，今晚你有空吗？ 女：没空！ 男: 为什么没空？ 女：约人了！ 男：约谁了？ 女：你管不着！ 男：摆什么臭架子! 女扬长而去…… 封闭式情景对话： 男：小姐，看你不着急走，是不是不用回家吃饭啊？ 女：是啊！ 男：有人请你吃饭吗？ 女：没有！ 男：不如我请你吃饭怎样？ 女：好啊！ 服务员：两包番茄酱可以了吗？ 客人：要是可以的话，我想要200包 服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。 客人：那你跟我废话干什么！ 服务员：对不起了先生，您还要点什么？ 客人：饮料 服务员：雪碧、红茶、可乐、芬达，您需要哪一种？ 客人：可乐 服务员：您要大杯、中杯还是小杯？ 客人：中杯 服务员；需要加冰吗？ 客人：需要 服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？ 客人：差不多就可以了 服务员：那给您加稍微多一点可以吗？ 客人：可以，谢谢！ 服务员：不客气先生，我们最新推出了墨西哥鸡肉卷您不尝尝吗？ 客人：不了，谢谢！ 服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？ 客人：也不要 服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试试？ 客人：不需要，谢谢 服务员：那好，您是在这里吃还是带走，先生？ 客人：带走 服务员：一共是二十一块零五毛，先生您有五毛钱吗？ 客人：有 服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？ 客人：好的 服务员；谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！ 客人：可是我点的东西呢？ 服务员：对不起先生，我们外带的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？ 客人：…… 服务员：先生您还有什么要求吗？ 客人：我真想揍你一拳 服务员：那么先生您想使用左勾拳、右勾拳还是组合拳? 客人：…… 让沟通从心开始! 沟通的第一步: 应具备的心态 合适的语气 好印象的几个注意事项 1、空杯心态 2、站在别人的角度 3、双赢心态 4、支持性态度 提问的运用 积极倾听 自信表达 不明白或不相信 提出建议 处理异议 给对方一个思考时间 变被动为主动 提出一个有利的话题 为什么提问 收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 何时运用提问 服务员：欢迎光临肯德基，请问您要点什么？ 客人：一个汉堡包 服务员：您要是再增加两块钱就可以换成双层汉堡，可以吗？ 好的，双层汉堡 服务员：请问您还要点什么？ 客人：薯条 服务员：请问您需要大薯条、中薯条还是小薯条？ 客人：中薯条 服务员：请问您要几包？ 客人：一包就可以了 服务员：我们现在最新推出了薯条摇摇乐，您想试试吗？ 客人：给我番茄酱就可以了 经典故事——肯德基经常排队的原因 开放式问题的应用 经典故事——肯德基经常排队的原因 经典故事——肯德基经常排队的原因 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通技巧 课程目的与教法解析 课程目的： 通过