理论知识5——乘客纠纷处理解答.pptVIP

理论知识5 乘客纠纷处理 地铁作为服务行业，制定了服务流程，加强了职工业务技能和服务技能的培训，转变服务理念，服务质量有了较大的提高。但在工作中与乘客产生纠纷也是不可避免的事情，但这些纠纷发生后如果得不到及时的调解和解决，将会严重影响到地铁在公众中的形象，有的甚至回影响社会的和谐。 一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧 “十字文明用语” 请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见” 1．各岗通用用语 （l）当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” （2）对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并拢的指路动作) （3）对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” （4）纠正违章乘客：“对不起，请…” （5）工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。” 1.各岗通用用语 （6）受到乘客表扬时：“这是我们应该做的，请多提宝贵意见。” （7）受到乘客批评时：“对不起，谢谢” （8）乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有问题我们可以商量解决。” （9）对配合工作的乘客：“谢谢。” （10）当乘客人多，要穿行时：“对不起，请让让路，谢谢。” 2．检验票岗用语 （1）对出示证件的乘客：“谢谢。” （2）为特殊乘客开边门（或专用通道）放行： A、“请” B、“对不起，请稍等” （3）对持票、卡却无法进/出闸机的乘客： A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等” （4）分析处理后： A、“对不起，卡已过期，请重新购票” B、“请进/出站。” C、“请补/加X元。” （5）发售免费出站票：“麻烦，请签字”(同时递上签字本和处理好的车票) （6）对不会使用磁卡的乘客：“请按箭头方向插入” 3．站台岗用语 （1）检查危险品时：“对不起，请您将包打开，谢谢。” （2）安全宣传： A、请站在安全线内候车 B、请不要拥挤，分散上车 （3）维持秩序：“请先下后上，排队上车。” （4）对问询乘客：“你好,请讲”或“请…” 4．售票岗用语 （1）售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队，不要拥挤。” （2）对所购车票有异议的乘客：“对不起。请稍等” （3）对处理好车票：“请拿好。” （4）对充资及购储值票的乘客：“请确认面值。”（并用手指向显示屏）。 城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌 （1）服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话和讽刺挖苦的话； （2）服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。 城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌 （3）服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语言、冷漠的语言、随意的语言。 （4）坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动的态度、不负责的态度、不尊重的态度。 端正态度，全心全意为乘客服务 1、正确认识服务工作 2、全面服务 （1）接待乘客要文明礼貌，纠正违章态度要和蔼，处理问题要实事求是。 （2）接待乘客热心、解决问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心。 （3）主动迎送、主动扶老携幼、照顾重点、主动解决乘客困难、主动介绍乘车常识，主动征求乘客意见。 3、重点照顾 （1）对老弱病残孕及怀抱婴孩或其他有特殊困难的乘客应重点照顾。 （2）满足乘客的特殊需要。 （3）解决乘客的特殊困难。 二、现场纠纷处理 1、概念： 现场服务纠纷是指服务人员在服务过程中与乘客发生争执，造成一定后果的服务质量问题。 2、分类： 一般服务纠纷：指因处置服务矛盾不当，形成影响正常运营服务的服务纠纷。 恶性服务纠纷：指造成恶劣影响的，造成乘客人身伤残或较大财物损失，造成车辆停驶、严重影响运营秩序的，矛盾激化、引起严重后果的服务纠纷。 一、投诉分类 （一）按乘客投诉内容： 1、对员工服务态度的投诉 2、对设施设备的投诉 3、对公司政策的投诉。 （二）按乘客投诉方式： 1、来信投诉 2、电话投诉 3、口头投诉 4、媒体上投诉。 （三）按乘客投诉信息来源： 1、本公司接受的投诉 2、外单位转发的投诉。 （四）按责任承担方式： 1、有责投诉：（一、二、三） 在服务中，由于员工服务、设备设施、环境卫生、治安、地铁政策等方面的不足或其它原因引起乘客投诉，造成一定