某分公司客户经理服标准(2013年)V2..docVIP

某分公司集团客户经理服务标准（2013年） 集团客户经理负责集团客户和集团内大客户的日常服务和维护，是公司对外客户服务的窗口和公司对外形象展现的渠道，为切实提高集团客户和大客户的服务满意度，降低离网率，规范客户经理的相关行为，特制定本办法。 一、行为标准 （一）客户经理在工作中应遵守公司相关服务规范： 1. 仪容仪表： 在工作场合，要身着公司指定的工作服或标志服装、佩带统一的工号牌；发型符合职业要求，做到整洁大方；男士不留胡须，女士可着淡妆上岗，忌浓妆艳抹。 2. 服务态度： （1）精神饱满，服务客户过程中精神专注，交谈时能够目视客户，对客户态度友好、亲切、自然，乐意为顾客服务；无懒散、面无表情或表情冷淡等让客户感知不好的表情出现； （2）走访客户要事先预约时间，如确实因为其他事情无法准时到客户处进行服务的，要主动联系客户并向客户致歉； 3. 语言规范： （1）服务用语规范，与客户交流时，应言语和蔼，避免出现不耐烦、冷淡、语气不好等现象或违规语言； （2）对于不熟悉的客户首选使用普通话与客户交流，若客户使用本地方言，则可用方言。对熟识客户可根据实际情况使用方言。 4. 行为规范 （1）在为客户服务的过程中，如因工作需要需接打手机，应事先征得客户同意后再进行接打； （2）实行首问负责制，有客户咨询/投诉时，积极帮客户查询/咨询，依照公司政策作出合理的解释以获得客户理解或向客户提供