肯德基KFC大厅服务标准手册.doc

大厅服务标准手册

大厅工作准备

*个人仪容仪表

洗手消毒,标准的制服,干净且平整穿着深色,低跟及防滑的包脚皮鞋

佩戴属于自己且印刷清楚的名牌,手指甲修剪整齐清洁,不可涂指甲油

不允许戴假睫毛和假指甲,头发整齐清洁,不垂落,触及衣领的头发必

须绑紧固定在帽子内

工作时必须戴干净整齐的帽子

男性同仁请将胡子刮干净,女性同仁化妆必须自然清新

不可大声喧哗嘻笑,言行举止应表现出愉快殷勤有礼

不可佩带传呼机呼叫器或手机当直接接触食品时,不允许佩戴任何

饰品:在顾客区,只可戴一付夹式耳环,直径不超过125CM,或穿孔式

耳环(每只耳朵只可戴一个),一块手表

*干净足量的工具

抹布(擦桌面餐盘)(厕所)(其它部分),抹布应保持微湿，且消毒过

捣压棒扫把拖把(厕所与大厅应严格分开)拖把挤压器玻璃清洁

工具铲刀

3清洁用刷子水桶百洁布清洁剂消毒水厕所清洁检查表垃圾袋

@注意:清洁工具不用时,不可散落在用餐区,应放在工作间

或指定地方并保持干净

大厅清洁工作

*大厅

1餐盘收拾及擦拭干净，先横擦，再竖擦，再擦四周

2桌椅的排列及擦拭整洁

3地面清洁的维护,如有打翻的饮料,应及时处理，别忘了放地湿牌

4地面清洁原则:先扫地,再拖地

5垃圾箱内有备用的垃圾袋及抹布

6捣压后的垃圾达3/4满,即应更换垃圾袋，捣压棒请清洁

7垃圾箱的内外维持清洁且无异味

8检查并清洁门窗

9儿童游乐区整洁及安全的维护

10植物盆景维持整洁

11餐厅摆设的整理清洁

12出风口的清洁

*餐厅外围

1门窗清洁过道杂草与垃圾的清除

2餐盘箱与招牌清洁走道的清洁墙面窗台的清洁

*厕所清洁间

1马桶小便池的清理地面清洁更换垃圾袋

2镜子上水渍清除洗手台维持干净

3烘手机正常运作的检查门锁故障的检查

4有足量的洗手液及卫生纸

每15分钟检查1次厕所,清理后在清洁表上签名

清洁间的物料及工具足够且维持整洁

执行正确的清洁,消毒步骤

工作的优先秩序

1先处理直接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(收托盘檫桌椅，温度)

2再处理间接影响到顾客方便性或感觉不舒适的事(玻璃不干净,灯片

有污垢)

团队精神

1主动协助,互相支援

2营运低峰时第二工作的执行(日周月清洁工作)

良好的沟通，应与柜台员工互动，可说“柜台员工你们的笑容真灿烂，

请保持“大厅员工你们的服务真棒，请加油“互动非常重要，请一定要坚持

4与接待员维持良好的沟通及工作上的全力配合

应报告值班经理的问题

1发现设备或电灯等故障时,应立即报告值班经理

2大厅内海报,挂画或其他装饰品如有破损,应立即报告值班经理

3当顾客提出特别要求或抱怨时,先礼貌地向顾客致意

@在权限范围内立即进行处理,并感谢顾客让我们看到了存在的问题

并将处理结果报告值班经理

@如果顾客提出特别要求或抱怨是超出自己的权限范围时,先礼貌致

意,答应立即请值班经理为他服务,并请顾客稍侯

关心顾客

1动积极地协助需要帮助的顾客

2友善愉悦的态度,向小朋友打招呼

3空调过冷或过热,音乐声音太大或太小都应立即向值班经理反应

4清理客席时,不要影响其他顾客

5不可在正在用餐的顾客旁扫地或清理垃圾箱

6当顾客光临或离开时,应向顾客致意

@注意:避免采用重复或机械式的话语

不同时间用不同的问候语“欢迎光临，上午好“小姐，中午好”

下午好，先生

7遇工作上打扰顾客时,应向顾客致歉或征询顾客同意

8一些微不足道却可能是顾客所重视的事项

*为年长顾客残障人士或携有幼儿的顾客代劳拿餐盘

*在适当时机开启大门,向光临的顾客问好,或向正要离开的顾客致意

开门时身体倾斜30度，自然向顾客问候

@注意:积极努力的态度,不但可影响顾客的观感,更可增进完成工作

的能力,总而言之,每一位顾客都要得到真诚的接待

@注意:每一位顾客都希望