BC-SOP正文.doc

NO. 编号： FO-BC-SOP-0001 DEPT. 部 门： 前厅部 TITLE 名称： 复印及装订服务 EXECUTOR 执行者： 商务中心文员 TOOL 工具： 复印机、装订机、商务中心收费单 PROGRESS 程序 PR0CEDURE 步骤 STANDARD REMARKS 标准说明 一、复印的服务程序 客人来到商务中心时，应主动向客人问好：“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑； 首先向客人介绍纸张不同尺寸的收费标准（如A3、A4或B4），让客人清楚收费标准； 双手接过客人带来的资料，并问清具体要求，如复印纸型规格、浓度、复印张数等； 根据客人的要求选择复印纸张的规格、复印张数及色彩浓淡，同时调整好放大或缩小的比例； 具体操作： 把复印原件放在复印机玻璃板上正确的尺寸位置上（正面向下、反面向上）平铺，检查送纸箱是否已准备 好。 轻轻盖上复印机盖子后按“绿键”开始复印。 先复印1份给客人确认是否清晰、效果是否满意，如无问题再连续复印。 进行复印时，应注意不可损坏客人的原件。如原件是多张的，不要将原有顺序搞乱； 复印完毕后，将原件按顺序整理好交给客人，问明客人是否需要装订复印件，若需要，则为客人装订； 如客人要求自行复印，请予以婉言拒绝，以防操作不当，损坏复印机； 客人付现金时，填写“商务中心收费单”，并即时入帐； 客人挂房帐，请客人出示房卡，填好“商务中心收费单”，并让客人在单上签名确认，即时入帐，并将收费单白联拿到前台收银处； 与客人礼貌道别，并在登记本上作好记录。 ※酒店内部各部门不能在商务中心复印。 以方便客人确定纸型 NO. 编号： FO-BC-SOP-0002 DEPT. 部 门： 前厅部 TITLE 名称： 为客人接收传真 EXECUTOR 执行者： 商务中心文员 TOOL 工具： 传真机 PROGRESS 程序 PR0CEDURE 步骤 STANDARD REMARKS 标准说明 一、接收传真 定期查看传真机收到的传真； 将收到的传真件进行分类，认真阅读来件抬头，根据收件人的姓名在电脑中查询； 查到客人后在商务中心《传真来件统计报表》记录所收到传真的日期、时间、传真号码、客人姓名、房号及页数等资料。 二、及时转交 电话通知客人，如客人在房间，则与行李员联系，让行李员把传真件用信封装好送至房间，并让客人在“商务中心收费单”上签字确认，与客人道谢； 如果客人不在房间，应按照留言程序进行留言； 若是急件，且需要保密的传真，需亲自送到客人手里，且用信封装好，并让客人在“商务中心收费单”上签字确认，与客人道谢； 客人已订房但未到店，传真由接待处派送，由前台员工在客人到达酒店时把传真交给客人； 如客人已退房，传真应送给大堂副理通知发送传真者或接收传真的客人并询问有关处理方式； 如果是发给非住店客人的传真，则根据传真上所提供的信息，通知接收人速来领取，并按酒店规定收费； 对于找不到收件人的传真，应请示上级，妥善处理； 酒店内部各部门的传真，在办公时间内让礼宾部派送，由各部门文员签收。如非办公时间收到酒店内部的传真，可于次日早上派发，但如属紧急传真，要立即通知大堂副理或有关部门处理； 如传真资料不全而无法派发，另复印一份给接待处以便客人查询。无法派发的传真留查7天后存档。 三、计费结帐 客人付现金时，填好“商务中心收费单”开单，待下班时再入账； 客人挂房账，请客人出示房卡填好“商务中心收费单”开单，并让客人在单上签字确认，然后立即将账单拿到帐务处入帐。 NO. 编号： FO-BC-SOP-0003 DEPT. 部 门： 前厅部 TITLE 名称： 为客人发送传真 EXECUTOR 执行者： 商务中心文员 TOOL 工具： 传真机 PROGRESS 程序 PR0CEDURE 步骤 STANDARD REMARKS 标准说明 一、发传真前的准备 客人来到商务中心时，应主动热情地向客人问好：“早上好、下午好、晚上好”，要求站姿正确，面带微笑； 接过客人拟好的稿件，问明发往地点并请客人出示房卡，以作核实； 查看客人提供的国家及地区代号，如有不清楚，立即询问并确认； 向客人说明传真价格的收费标准，并将发传真的价格告诉客人； 如客人传真原稿纸张太薄，应先作复印后，再予以发出，传真原稿纸有横线或底色较深的，应先告知客人会影响传真输送的质量。 以便让客人了解收费标准。 二、发送传真 按客人提供的传真号码准确拨号，接到发送信号按键发送； 发传真时，要把传真张数及费用写在“商务中心收费单”上，并说明传真已发送成功了； 如线路不通发送不成功，则应在检查消除传真机故障