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* * * 针对不同客户，选择好电话复访的时间； * 明确电话复访的主题； * 电话复访后详细记录； 电话复访 新员工入职培训 * 如何处理客 户 不 满 及 投 诉 新员工入职培训 * 原则： 一个正常人没有理由无缘无故发火、生气，因此在任何情况下不得与客户发生争执，不得与客户吵架、打架。 一、客户不满： 新员工入职培训 新员工入职培训 * 解决方式： 首先，保持镇静、微笑，请他坐下来慢慢说，若有条件，应将他带到会议室、办公室或其他地方以便与另外的客户隔离开； 其次，倾听客户说什么、记录，对他的不满表示理解和重 视； 再次，待客户平静下来后再婉言劝解或解释；如销售代表与客户发生争吵，应立即制止该销售代表，另换销售代表善后。 * 二、客户投诉： 公司接受客户投诉，投诉的受理方式有： 专设客户投诉热线； 项目经理或其它渠道接受到的投诉也应及时向公司相关管理部门反映； 客户投诉时要记录，并尽量询问相关细节，事后进行协调尽早反馈过程意见（二十四小时反馈机制）。 新员工入职培训 热情,诚恳,专业,团队合作及现场气氛是地产销售的法宝！！ 新员工入职培训 * 新员工入职培训 * 销售流程及技巧 谢 谢！ ——吴楠 流程目录 流程目录 流程目录 * 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 流程目录 * * * 思源入司培训 思源入司培训 新员工入职培训 思源入司培训 新员工入职培训 * 销售上岗流程指引 讲师：吴 楠 新员工入职培训 * 销售上岗流程指引——目录 目 录 接待前的准备 销售现场接待 销售电话接待 正确处理投诉 新员工入职培训 * 销售准备——蓄势待发备战期 * 对楼盘所在区域的调查（手绘区域地图）； * 所在楼盘与周边竞争楼盘的比较（表格作业）； * 答客问培训（对所在楼盘的掌握）； * 考试合格后上岗(考试方式:情景扮演带客户）； 新员工入职培训 * 销售准备——斗志昂扬上前线 * 确定接待顺序和义务接待顺序;（轮序表） * 做好公共接待登记； * 介绍楼盘资料； * 带领客户实地看楼； * 根据客户需求，给客户设计购房计划； * 送客出门，礼貌道别； * 将上门客户的详细情况及时录入CRM系统。 * 现场接待程序分解 新员工入职培训 * 第一式：礼仪四方 无论任何人只要踏进售楼处即为客户 要求： 1）检查着装仪表，保持良好的精神状态； 2）任何人都是客户；发展商、同行尤为重要，视为重点客户； 3）每个客户都是我们的品牌推广渠道。 新员工入职培训 * 第二式：开门揖客 客户推开售楼处大门服务即开始 要求： 1）客户推开大门是我们服务的开始； 2）从此他就是我们的终身客户。 新员工入职培训 * 第三式：一见钟情 迎客问好、自我介绍要积极主动 要求： 1）第一时间起身迎接，同时问好、自我介绍； 2）问好、自我介绍一定使用规范用语： 您好！欢迎看房。 我是某某某（讲清自已的名字）。 新员工入职培训 * 第四式 ：指点江山 介绍模型或沙盘 要求： 1）按次序进行介绍，尽量突出卖点； 2）声音柔和，音调不易过高； 3）用语文明； 4）介绍简单、专业。 新员工入职培训 * 第五式：身临其境 带客户参观样板房 要求: 1）一定亲自带客户看房； 2）使用规范用语：请随我来或请往这边走； 3）走在客户前，替客户开门、操作电梯； 4）在样板房重点把握，最大限度突出卖点； 5）不得诋毁别的楼盘。 * 工地安全常识 1、戴安全帽 2、穿厚底鞋（留意地下板钉、铁丝、钢筋网） 3、不穿长裙、大衣，不戴墨镜 4、不吸烟，工地需要带手电筒 5、留意危险地带 A、塔吊工作区 B、模板堆放区 C、钢筋切割区 D、电梯井口 E、施工电梯荷载超重和出口高度 F、安全网内，结构屋顶外 G、楼梯无栏杆 H、窗口、洞口无栏杆 6、进入施工地盘前问自己三个问题： A、如高空落物，向何处躲避？ B、如对面来车，向左还是向右避开？