2013年前厅部部门工作计划.docVIP

前厅部2013年工作计划 在宾馆党委和管委地正确领导下，通过部门全体员工的共同努力，2012年前厅部取得了一定的成绩，部门业务和服务水平也有了很大的进步。前厅部始终秉承 “与时俱进，勇于创新，顽强拼搏，奋发向上”的精神，“以完成经济任务指标为中心，追求经济效益最大化为第一，以提高服务质量为主题”的宗旨，锐意改革，勇于创新，齐心协力。即使面对“五福楼”近三个月的整修和大批新员工到岗的艰巨挑战下，部门仍为完成宾馆下达的经济任务做出了不懈的努力；在经营管理、销售收入、优质服务等方面均取得了一定的成绩，迈上了新的台阶。 然而，作为一名五星级宾馆的前厅部经理，除了严格按照五星标准来开展部门工作之外，我希望能做得更多、更全面。因此，我始终在思考，如何与我的团队一起，将我们自身以及工作中的不足予以改进；如何让自己的职业发展得到全面的提升；对待新入职的员工，如何给予他们“理想”，引导他们做好职业生涯的规划，让他们有这样的高度来抵抗工作的压力、繁琐和岁月侵蚀，提高对职业的认同感和热情度；面对竞争日益激烈的高端酒店市场，如何将部门的硬件和人力资源得以最大化利用，从而为宾馆创造更大的效益。。。 通过与分管副总任副总的多次沟通、与部门书记和各位主管领班的探讨、对部门日常工作的不断总结，我认为在2013年的工作中，我们前厅部将着重从“雅致”、“细节”和“效益”为突破点，全面开展好我们的工作： 一、提升自身魅力指数，彰显个人优雅内涵 作为五星级宾馆的从业人员，拥有清新的气息，带有迷人的风采不一定拥有骄人的容貌，却一定有高雅的举止；不一定拥有高深的学识，却一定有容人的雅量一个懂生活，有品味的人。了解自己并善于装扮。不一定拥有最高档的服饰，却一定不会让自己的缺陷因追赶流行而失去风格用最独特的品味穿出最有性格的自己用一个转身、一个静立展示“自我品牌管理魅力”修炼（定位） “自我品牌管理魅力”修炼为带来一种全新的生活方式和理念,让拥有塑造自我品牌的观念用一种品牌的观念思考自己的人生,经营自己的增值人生。 “个人形象风格魅力”修炼（专业）希望自己看起来很棒，觉得自己很好，跟上潮流。个人形象风格魅力”修炼可以帮助找出适合自己的色彩、界定自己的款式风格，掌握自己的最佳穿着状态、知道自己能否如此打扮。当把天生特质发挥到极致，总是神采飞扬职业生涯管理魅力”修炼（规划） 人生在世，是活个快乐的自己，精彩的自己还是有影响力的自己？“职业生涯管理魅力”修炼将从职业生涯发展中的三个阶段及对性格的准确解析来帮助策划一次自我发现之旅，评估的个人目标和现状的差距，使突破生活的格线、重新塑造定位准确的自我，为职业生涯增光添彩。 “职场处事魅力”修炼（艺术） 职场生存是一种艺术，更是一个展示才华的舞台“职场生存法则”“职场六合关系”、“与上下级相处的艺术”、“如何协同双赢”。 “品味修养魅力”修炼（精致） 从味觉诱惑的咖啡到红酒中气氛感官的双重享受，再到雕刻时光的名表，享受品味生活，优雅精致十二“情绪商数管理魅力”修炼（成功） 情商比智商在更大程度上决定着的爱情、婚姻、学习、工作、人际关系以及整个事业。情商是一种能力，情商是一种创造，情商是一种技巧。帮助提升勇气、增加机智，引领修炼成情商高手，协助营造有利于自己生存的宽松环境，建立属于自己的交际圈，创造更好发挥自己才能的空间。 ①针对具体工作中员工们最迫切需要掌握的知识点。 ②针对客户重大投诉所反映的迫切需要解决的问题。 ③针对某一个VIP客户个性化服务要求的集中介绍。 ④针对酒店或同行酒店近期出现的重大问题的培训。 ⑤针对某个大型培训课程的深入学习和知识点的巩固。 ⑥以岗位模拟演练的方式，用英语演练接待、结账、行李寄存、饮品服务、话务转接等基础业务知识。 ⑦分阶段、分内容对前厅员工进行培训和考核。部门在日常业务培训、岗位练兵的基础上，组织业务实操考核，评出各岗位服务规范、技能优异的员工，一定阶段后将对他们分别予以奖励并在部门宣传通报进行表彰。 部门针对五个分部在2013年的工作制定了详细的培训计划：针对总机，我们进行接听电话语言技巧培训；针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训；接待员的礼节礼貌和售房技巧培训；特别是计划明年一月至三月、四月至六月，十月至十二月，前厅部对所有员工进行长达三个个季度的外语培训和考核。 部门预计2013年开展30次大课培训，从“个人素质”、“业务知识、技能技巧”和“销售意识、服务理念”等多个方面给予员工综合性的锻炼；同时，部门各点分部培训将达到50次以上，从更加细致和详尽的方面让员工掌握了所在岗位要求的应知应会技巧，有效提升员工对客的专业化和个性化服务水平。此外，部门还会积极教育员工遵守国家的各项决策、法令法规，以及酒店和