导购全能训练学案.pptVIP

拆包有问题，合上不装，告知提货提错了，（不能说有质量问题，及承认碰坏了） 摆放沙发的地方，需先打扫卫生，再把沙发拆包抬进。 泡沫收拾干净放入外包装内，胶带把家具外包装封好，征求客户意见处理。 第十章：售后服务 份外服务 询问客户，有无其它问题需要解决的 介绍家具正确使用方法 一，擦家具要用柔软的干毛巾， 不能用酸碱物质擦拭家具 衣柜顶部不能放重的东西 书柜放书要注意重量平衡 沙发扶手不坐人 第十章：售后服务 份外服务 免费搬家拆装家具 组装鉴定单： 技术水平、服务态度、是否带脚套、是否铺地毯、顾客意见。 针对不满意的顾客及时回访； 不喝水，不抽烟。不拿东西； 临走出示名片（服务卡）满意请介绍别人！ 提供顾客需增加其它家具的品种，以利用二次销售。 第十章：售后服务 * 察言观色 一 观察顾客的安全距离； 温馨提示： 观察顾客时既要保持安全又要避免疏远，一般保持在3米以内的距离为最佳，凡进入导购视线3米以内的顾客，从他跨入3米线的那一刻起，导购就必须细心观察等候，以便随时为顾客提供服务与关照，避免让顾客有被冷落的感觉。 第五章：商品推介 二 观察顾客的三大要求 （1）观察顾客要求目光敏锐、行动迅速。 年龄、服饰、语言、肢体语言。 温馨提示： 导购在观察顾客时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安； 不要表现太过分，像是在监视顾客或对他本人感兴趣；更不能以貌取人，凭主观感觉去对待顾客，而要尊重顾客的愿望。 第五章：商品推介 (2) 观察顾客要求感情投入、认真细致 烦躁的顾客； 有依赖性的顾客； 对产品不满意的顾客； 想试一试心理的顾客； 常识性顾客。 第五章：商品推介 接近顾客的基本原则 三米微笑原则： 欢迎光临原则： 不要过份热情原则： 第五章：商品推介 接近顾客的最佳时机 当顾客看着某件商品时 当顾客仔细大量某件商品时 当顾客翻找标签和价格时 当顾客看着商品又抬头时 当顾客表现出在找寻找某件商品时 当顾客再次走进你的柜台时 当顾客与导购的眼神相碰撞时 当顾客主动提问时 当顾客突然停下脚步时 接近顾客的方式 提问介绍法 介绍接近法 赞美接近法 示范接近法 第五章：商品推介 谨慎询问 询问的五个技巧： 教徒问神父的案例 探寻顾客真正的需求； 询问顾客关心的事； 不要单方面地一味询问； 询问要与商品提示交替进行； 询问要循序渐进。 第五章：商品推介 用心倾听 三个原则： 耐心，专心，关心 三个步骤： 眼神交流，积极行动，理解全部信息。 注意事项： 不要打断对方地谈话 听清楚对方地谈话重点 适时地表达自己地意见 用心去寻找对方谈话地价值 配合表情和恰当地肢体语言 避免虚假的反应 巧问妙答 按问话人的心理假设回答； 不要彻底的回答； 不要确切的回答； 使问话者失去追问的兴趣。 温馨提示： 有时，可以借口无法回答或资料不在，回避难以回答的问题，冲淡回答的气氛，此外，当对方的问题不能予以清晰、有条理的回答时，可以降低问题的意义，如“我们考虑过，情况没有您想的那么重。 第五章：商品推介 展示说明，用顾客喜欢的方式进行 FABE法：展示说明的四项内容 F（Features)特征。 A（Advantages)优势。 B（Benefits)利益。 E（Evidence）证据。 高明之处在于：关于证据，我是主动提出的，不用顾客来催，这样显得自信十足，并且步步紧逼，让顾客没法找借口拖延。 第五章：商品推介 案例： 先生您看一下，我们这款沙发是真皮的。”真皮是沙发的一个客观现实，即F 先生您坐上试试，它非常柔软。柔软是真皮的某项作用，就是A 您坐上去是不是非常舒服？舒服是带给顾客的利益，即B 经三句话连起来，“先生您看这个沙发是真皮的，它非常柔软，坐上去非常舒服。使顾客听起来会产品顺理成章的反应。 第五章：商品推介 展示说明“不要卖牛排，要卖烧烤牛排时的咝咝声。韦勒 动作规范标准： 留意顾客反应： 带动顾客参与： 把握时机： 缓谈价格： 导向利益： 控制时间： 第五章：商品推介 第六章：异议处理 顾客异议从何而来 真假异议的区分 异议处理的六个步骤 异议处理的八种方法 如何预防客户有异议 第六章：异议处理 顾客原因 商品原因 产品不能给顾客带来使用价值 功能不能满足顾客需要 商品带给顾客德利益不够大 价格原因 激发顾客购买欲望的四种方式 识别顾客购买的三大信号 促进成交的六个技巧 建议成交的八种方法 交易完成后的注意事项 第七章：交易促成 敏锐的观察力 适时赞美顾客： 价钱分解术的运用： 激发顾客购买欲望的四种方式 营造热销氛围 道具、促销用品的摆放 声音的运用 第七章：交易促成 从不同角度来刺激顾客的感官：“如同”的购买方式用如同替代少买 运用第三者的影像力 1情景 2名人 3专家 第七章：交易促成 促进成交的六个