危机管理案例概念.ppt

四、总结与建议 总体来说，肯德基（中国）公司具有较高的危机管理水平，在这一事件中，其有效的危机管理将危机控制在了较小范围内，有效减少了对企业的损失，很大程度上挽回了公司形象；但同时，在此次危机公关中，还是有一些不足之处值得改进 * 四、总结与建议 1、加强企业卫生规范，严格基层员工操作，提前预防卫生安全危机的发生 2、企业前后应统一口径，在之后的官方回应中，肯德基应显得态度更加合作而非质疑媒体； 3、事件发生在食品行业，卫生问题十分敏感，肯德基应邀请第三方权威检测机构对其卫生进行权威认证，而非只进行内部调查。 * * * 冲突与危机管理 班级：劳动121 学校：山东工商学院 院系：公共管理学院 * 危机管理案例分析 Ⅰ、三鹿集团危机处理 Ⅱ、肯德基冰块事件的危机管理 * Ⅰ、三鹿集团危机处理 服 1 3 2 三鹿简介 三鹿集团危机处理过程分析 经验总结 * 一、三鹿简介 石家庄三鹿集团股份有限公司（简称三鹿集团）是一家位于中国河北石家庄的中外合资企业，主要业务为奶牛饲养、乳品加工生产，主要经营产品为奶粉，其控股方是是持股56%的石家庄三鹿有限公司，合资方为新西兰恒天然集团，持股43%。三鹿集团的前身是1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”，一度成为中国最大奶粉制造商之一，其奶粉产销量连续15年全中国第一。2008年8月其产品爆发三聚氰胺污染事件，企业声誉急剧下降。2008年12月24日，三鹿集团被法庭颁令破产。2009年02月12日，石家庄市中级人民法院正式宣布三鹿集团破产。 * 二、三鹿集团危机处理过程分析 1、应对危机的过程回顾 危机爆发的预热阶段预热阶段 2007年12月以来，三鹿集团陆续接到消费者投诉。 2008年5月17日，客服部书面向领导集团报告情况。 2008年5月20日成立任务小组。田文华为组长，王良玉负责技术攻关 * 二、三鹿集团危机处理过程分析 事件已经全部浮出水面，危机显现 4、2008年6月初技术攻关小组发现问题，但集团和6个质检部门都为发现问题根源所在。 5、2008年7月下旬，集团终于找到的问题的根源。 6、2008年8月1日，王玉良向田文华报告情况，田文华分配应对危机的任务，但要求不得泄露有关三聚氰胺的消息。 二、三鹿集团危机处理过程分析 2、危机处理分析 从以上第一阶段可以看出，从市场上出现消费者投诉到客服部书面向领导层出示书面报告时隔五个月之久，此段时间是危机出现的早期阶段，这段时间无论是领导层还是下属部门都没有对消费者的投诉给予足够的重视，失去了应对危机的最佳时机。从中我们可以看出三鹿集团内部缺乏危机意识，且不懂的抓住最佳时机解决危机。这是三鹿问题出现的重要原因之一。 * 二、三鹿集团危机处理过程分析 第二阶段是三鹿集团危机显现阶段，在这各阶段中，三鹿的高层领导已经意识内部存在问题，但是迟迟未找到问题的根源，直到7月才查出三聚氰胺，在查出三聚氰胺之后，三鹿集团总经理虽然紧急开会制定了应对方案，但是却要求不准泄露有关三聚氰胺的信息。三鹿集团完全误解了危机本质，认为危机的关键是媒体，误将媒体公关当做解决危机的根本所在，以为掩盖事实就会转危为安，是“鸵鸟效应”的典范。 * 二、三鹿集团危机处理过程分析 三鹿查出有毒奶粉的来源是三聚氰胺之后没及时向消费者通告，也没有下架所有产品，而是继续隐瞒事实，将公司利益置公众的生命安全之上。可以看出三鹿集团没有承担其应有的社会责任，忘记了企业经营之道在于以人为本。而危机的处理自然也要从消费者的角度出发，本着为消费者负责的态度是应对危机的根本出发点。 * 三、经验总结 危机管理至少要遵循的原则 时间第一原则 危机的发生往往情况紧急，不容许拖泥带水，企业的管理者要注意抓住时机，争取在最短的时间内整理出事件的头绪，并有理有据的进行处理。三鹿错失良机就是因为违背了时间第一的原则。 * 三、经验总结 保障利益相关者权益原则 企业的经营宗旨无非就是为了满足公众的需求得到公众的认可，从而获得发展，危机的出现，首当其冲的就是利益相关者的权益受到了损害，因此危机管理的核心应该是保护利益相关者的权益。三鹿集团出事后一直推脱责任并隐瞒消息，严重损害的公众的生命安全，这种错误是不可饶恕的，失去了群众基础企业的基石也就丧失了，这注定了三鹿这座巨人的倒塌。 * 三、经验总结 沟通原则 信息的有效传递是管理者制定各种决策的有力依据，是消费者同企业交流的纽带，从两者之间的有效沟通中，消费者可以获得有关企业的信息并根据自我判断对企业做出评判，而企业