质量意识与质量理念探索.ppt

质量意识与质量理念 讲师：邱振浩 部门：塑机质管部 2 课程概述 质量的基本概念与重要性； 质量意识的基本概念和重要性； 怎么样才能提高质量意识； 公司的质量理念； 质量数据分析 3 引言：对质量的要求 因为转向失灵了！ 2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西--- 因为降落伞打不开！ 3、战场上遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你---- 不是你没准，而是碰到一颗臭弹！ 4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？---- 有，而且是半只! 5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨---- 你还敢去坐吗？ 1、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河—— 4 房地产项目 行业的暴利驱使 设法偷工减料（施工成本仅占项目资金三分之一） 桩基竟然是空心水泥管 上海“楼脆脆事件” 5 原料奶以次充好、弄虚作假 （企业忽视质量、盲目抢购 ） 生产过程中添加三聚氰胺 （利欲熏心、故意隐瞒真相） 食品安全监督管理存在漏洞 （免检产品 脱离监管撑起保护伞 ） 社会监督软弱无力 （知情不举、听之任之） 政府处置不力、报告不及时 （未做深入调查，轻信企业汇报 ） 三鹿奶粉事件 6 油门踏板存在问题导致刹车失灵 企业近年过快扩张 过度削减成本和危机应对不力 丰田召回事件 7 什么是质量？ 5 1 克劳斯比：质量就是让顾客觉得他们得到 了超过预期的价值； 8 质量的特性 ISO9001对质量的定义 质量﹕一组固有特性满足要求的程度﹔ 要求：包含隐含的和需要规定的，许多情况下要求是会随时间改变的； 质量的特性 1、经济性：物美价谦； 2、广义性：质量不仅仅指产品质量，也指过程和体系； 3、时效性：顾客对于产品的要求会随着时间的变化而变化； 4、相对性：不同的顾客可能会对同一产品的功能提出不同的需求； 9 关于质量的小问题 1、ISO9001标准的定义中，产品的通用类别包括（ ） A、硬件 B、服务 C、流程性材料 D、软件 E、信息 BD 2、下面属于产品的固有特性的是（ ） A、产品的价格 B、产品的说明书 C、产品的“三包”要求 D、产品的机械性能 ABCD 10 如何衡量质量 ——顾客满意 英国的质量学者曾做过这样一个研究： 一位满意的顾客平均会向5个人诉说其满意； 一位不满意的顾客中只有4%的人会抱怨，96%的人不提意见，但其中有91%的人不会再光顾你的公司，一位不满意的顾客平均会向9个人诉说其不满意，13%的不满意顾客会向20个人诉说其不满意，寻找一个新顾客比要比保留一个老顾客多开支5倍的费用，才能使新的顾客确信产品（服务）是符合期望的； 11 如何衡量质量 ——顾客满意 12 如何衡量质量 ——顾客满意 中国顾客满意指数基本模型 13 如何衡量质量 ——顾客满意 预期质量： 顾客在购买和使用某产品或服务之前对其质量的总体估计； 感知质量： 顾客在购买和实用某产品或服务以后对其质量的实际感受； 品牌形象： 顾客在购买公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象； 感知价值： 顾客在综合某品牌或服务质量和价格以后对其获得