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做一个会说话的人Beaspeaker主讲人：石小英郑州蒙娜丽莎婚纱摄影有限公司CONTENT目录01服务质量及其要素02可感知服务质量理论03实践案例实景阐述01服务质量及其要素Servicequalityanditselements顾客选择我们的服务时，会受到哪些因素的影响？热心？真诚？还是专业？01服务质量及其要素格鲁诺斯的服务质量观（1）顾客感知；（2）生产和交易过程；（3）真实瞬间；（4）每个人都有贡献；（5）整体印象；（6）外部营销的影响。服务质量的特点过程性整体性主观性服务质量十要素——[美]PZB（1）可靠性（2）接近顾客（3）响应（4）能力（5）礼貌（6）可信度（7）安全性（8）理解（9）交流（10）有形证据02可感知服务质量理论Perceivedservicequalitytheory个体感知质量（公式）个体在接受该项服务之前有预期质量，一般而言为大众口碑、广告、企业形象、购买方便性等原因的综合体，也可看成为购买动机的一种体现。个体感知质量≥预期质量，达到了服务要求个体感知质量＜预期质量，未达到预期要求，个体将发出负面的口碑可感知服务质量理论高服务期望（顾客期望的服务）低理想的服务宽容的服务合格的服务影响理想服务的因素顾客需要顾客背景理想的服务宽容的服务合格的服务影响宽容服务的因素顾客性质产品与服务理想的服务宽容的服务合格的服务服务方面影响合格服务的因素理想的服务宽容的服务合格的服务顾客性质服务自由度顾客参与度服务满意度同时影响三者的因素理想的服务宽容的服务合格的服务明确服务承诺口碑顾客经验03实践案例实景阐述PracticecaseThisreal案例1-一对母女母女听到了服务员谈话，觉得非常没有面子，起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动，赶忙上来询问原因。母亲非常有修养，还不好意思的对张勇说：“其实每回来吃饭，我们也挺不好意思的，但是我们俩饭量又小，点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉，就喜欢吃一些素菜….”。张勇听完母亲说的话，又看了看当台服务员的表情，立刻知道了是什么原因。““姐，实在不好意思，都是我的错，我没教育好自己的员工，其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的，你们都是我们的衣食父母；姐，您看这样可以吗，今天这桌饭我请了，这是一张八五折的金卡，从今以后你就是我们最重要的客人。姐，你不是怕点多了浪费吗，以后过来所有的菜你都可以点半份。姐，今天的事您千万不要生气，再给我们一次机会好吗？”母女听到这样的解释后，大为感动。一天，母女二人来吃饭，当台服务员表现的比较懈怠，还小声对旁边服务员说：“这两位又来了，每次都吃那么一点钱…”。事后，这位女士的老公，简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户，同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。点评一、永远不要轻视任何客人，对所有顾客都要全力以赴的服务，争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人，也许客人的消费水平比较低，但不代表他的朋友或家人没有消费能力，只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反，如果客人不满意，也会把负面效益很快的传播出去，这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。二、坚守信念，机会只留给有准备的人。通过以上案例，我们可以发现张勇之所以获得这次机会，是与他真正的理解服务的真谛，坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则，他也会象当台服务员一样，觉得两个人消费那么低，走就走了，那么再好的机会也就错过了。服务重在平常。案例2-钟楼小奶糕年仅19岁的杨小丽调到西安担任店长。杨小丽刚上任不久的一天中午，在她在带领员工服务的时候听见一桌客人的谈话。当时有七八个青年男女在就餐，由于天气炎热，这七八个人个个汗流浃背。“这家火锅真好吃，就是太热啦，要是吃完后再来根钟楼小奶糕就好了。”“哈哈，你想的美，又在做梦了！”杨小丽听后，不动声色，立刻安排门迎打车去钟楼购买。当这几个客人刚吃完饭正准备买单时，杨小丽端了满满一盘钟楼小奶糕走了过来，举重若轻的说：“对不起，打扰一下，刚才我无意中听到你们说想吃钟楼小奶糕，我就安排人给你们买了二十个，快尝尝，降降温。”此时几个年轻人被眼前的小奶糕惊呆了，半天说不出话来。最后激动的说：“你们的服务实在是太好了，太感动了，以后我们所有的聚餐就选你们家了。”点评一、“倾听”在服务中的重要性我们通常讲服务有四勤：眼勤、嘴勤、手勤、脚勤。其实还需要补充一勤，就是耳勤。客人之间的交流会给我们服务提供很多有用的信息，要善于利用这些信息制造出让客人意想不到的服务。二、要把握提供优质服务的机会同样是听到客人想吃小奶糕，可能很多人听听就算了，然而让杨小丽听见了并把这个需求实现了。这就使得可以提供优质服务的机会变成了现实，成为赢得客户的一次机会。三、注意说话的方式方法，让语言为行动锦上添花首先：“对不起，打扰一