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服务意识培训 培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识 2、服务及服务意识的含义 第一讲：服务的六要素 第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧 第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 第四讲：服务中的肢体语言 第五讲：投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，优质的客户服务，是出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。 绪论：为什么要有服务意识 不 良 服 务 恶 性 循 环 服务意识培训 培训目标 培训纲要 绪论：1、为什么要有服务意识