业主投诉、冲突与危机化解[自动保存的]绪论.pptx

业主投诉、冲突与危机化解 引例1：业主问题层出不穷 1、降价引发退房、不收房 2、“要钱有闲”的业主遇到一个头疼一堆 3、动辄投诉，什么都是地产商或物业公司的事！ 4、动辄媒体报道，媒体正愁没有新闻 5、以各种理由拖欠物业费 6、遇到权贵业主或“有路子”的业主很难处理 6、业主本身的维权意识和专业程度都在上升 7、舆论和法律导向比较偏袒业主这些“弱势群体” 规划变更、设计脑残、工程瑕疵、营销大嘴导致投诉 当一个行业大量涌入同类企业时，该行业便会出现危机 引例2：行业和企业的投诉 1、次贷和楼价下降导致地产商丢失最大的谈判筹码 2、“最牛钉子户”越来越多，业主维权信心日益增加 3、舆论导向带来了愈演愈烈的信任投诉 4、领头羊万科遭遇投诉们、十元门事件，房价俯卧撑事件、形象大大下降 中国房地产行业已经进入了“陌生人敌意阶段” 1 业主投诉分析 1.1 对业主投诉的认知 .万科在投诉中完美 .潘石屹《soho批判》 .建筑是遗憾的艺术 高危业主识别：时间有闲、动机、没钱 1.2 业主投诉的来源和触发条件 1、客观软硬件瑕疵：服务瑕疵或硬件问题 2、主管经济恶意 3、第三方教唆挑拨 4、非责任管辖范围（业主之间的争端或与第三方的争端） 例：业主与客户争执后要求物业保安赶人走 遇到第三方状况时我方一定首先要两个认清是否是我方责任范围内的事情 这些原因本身不一定直接导致投诉，只有沟通协调不好后才会引发投诉！ 越是瑕疵多的的话，后面的麻烦就越多，不可收拾 1.3 业主投诉分类 从理性处理角度对投诉进行分类： 内生性投诉—由于房地产服务瑕疵导致的投诉 外生性投诉—非过错责任导致的投诉 目前业主投诉有三个突出特点： 1、“外生投诉内化”—由于客观原因导致业主不满 2、“轻微问题恶化”—本可通过沟通解决的常规问题最终恶化为业主投诉 3、“个别问题泛化”—个体业主的问题扩散到其他业主甚至媒体报道，成为负面代表 饱和度决定市场行为；现在与业主谈判的最大筹码是“房价” 1.4 业主投诉的区别对待和管理 日常投诉 危机 服务事故 重大事件或危机前兆 强 弱 小 大 业主投诉和投诉发生的条件 1、沟通缺失：导致沟通频道错位，双方不了解对方情况，存在误解 2、现场失控: 影响面继续扩散，影响时间增加 3、问题模糊：问题不容易解释和澄清 掌控度 影响面 1.5 业主投诉分级 一个前提 1、成因（是否地产或物业自身原因或有明显过错) 二维分类标准： 2、掌控度（我方对投诉事件和业主情绪的可控程度） 3、影响面（区内影响面和媒体影响面） 4级 ：危机投诉 强制上报公司处理 3级：严重投诉 公司级管理层面处理 2级：重要投诉 小区经理处理 1级 ：一般投诉 一线处理 高危业主采取盯、防策略 ；建立分类分级投诉处理体系，业主清单管理 1.6 业主投诉五大规律 低点触发与多点触发效应 例：高档小区保安“我提不动”而引发投诉 群体扩散效应 （容易串联、利益诱导式扩散） 例：业主论坛上大家串联起来反对公司 聚焦攻击效应（聚焦在某一问题上不肯放过） 例：处理人员容易成靶子，游泳池有外人进来 抓大放小效应 例：动辄升级，要见领导，甚至上访，级别不对等 长期沾染效应（证据固化、长期存在） 例：利用先进手段激怒后留下证据 控制转化效应 例：刺头小利业主最后成为好朋友，请其子当员工 当下是移动媒体时代，媒体只追说不清的 1.7 业主投诉发展的四个阶段 影 投诉处理阶段框 响 面