中国移动营业厅人员主动服务意识培训资料解读.ppt

课堂要求 一起分享 共同成长 背景 主动服务的意义与目的 没有主动积极的态度，就算做得很多也不会得到用户的认同。 良好服务的一些小技巧与练习 前7秒理论 微笑 沟通中的小技巧 主动推荐与挽留 前7秒理论 前7秒理论 感受微笑 微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 它疾病的最好药方； 微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走； 微笑是无价之宝； 有人过于劳累，发不出微笑； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。 微笑 微笑 微笑的三结合 与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰 微笑的练习：像空姐一样笑 沟通练习 沟通——提问问 引出：一个普通老百姓如何来判断一个医生的医术高低呢？ 为什么要提问？ 营销人员仅凭能说会道就能创造好业绩的年代已经远去了，现今判断一个营销人员的水平高低就是看他会不会提问，会提问才算高手。 问题比答案重要，因为好的 问题本身已经蕴含了自己想