营业员基本业务及服务规范.docVIP

铁岭天光有线网络有限公司 收费业务规范 一、领取和购买机顶盒相关业务 1、机顶盒收取抵押金说明。 机顶盒本身是属于免费使用，不收取设备费用，所以需缴纳一定的抵押金。 由于新技术的更新，新业务的不断开展，机顶盒定期需要自动升级，部分用户由于报停接收不到升级信息，造成机顶盒开机时无法正常使用。 由于部分用户长期报停，因保管不善等，造成机顶盒出现故障。因此，押金后，用户停机时能及时返还机顶盒。 机顶盒在用户家闲置无法利用，为节约资源，减少浪费，决定收取押金以加快机顶盒返还时间。 2、机顶盒收取抵押金。 新用户领取机顶盒需一次性缴纳机顶盒押金100元、一年收视费，方可办理。 新用户收视一年后，可随时报停，如机顶盒返还，可凭收据返还押金。 2011年12月31日前领取机顶盒的用户停机后，机顶盒返回或收回的，再次领取机顶盒时不收取押金。 新用户一次性缴纳两年以上收视费的可不收押金。 农村用户不收取押金。 用户累计收视满36个月，一次性返还押金，可不返还机顶盒。 3、普通用户领取机顶盒。 每户只能免费使用一个机顶盒，原则上必须持房产证(即房照)原件和房主身份证原件领取机顶盒，或持房产证原件和房主身份证复印件领取机顶盒。 如果没有身份证，可以凭户口本和房产证原件领取机顶盒。 如果没有房产证可以持购房合同/购房发票和房主身份证原件领取机顶盒。 如果没有购房合同持相关手续（街道社区证明，物业收据，回迁协议书，土地使用证等）和身份证原件来领取机顶盒。 用户家是老楼需携带房产证原件、房主身份证原件，记下同楼的邻居家的有线电视使用证证号，到营业厅直接办理。解释：由于用户家是老楼，房产证地址和楼牌号叫法不统一，同业务系统中登记的信息不一致，无法准确查找用户的信息。 4、集团用户领取机顶盒。 集团用户需携带房产证原件、房主身份证原件（企事业机关单位需持经办人身份证）和看户回执单到营业厅直接办理，用户需留下详细地址和联系电话。 技术人员上门合理布线，给用户开具看户“回执单”；额外超出材料由技术人员在回执单上标明材料的具体名称和费用。 技术人员在3天内与用户联系。 集团用户不允许安装副机，每台机顶盒都按照主终端费用收取；机顶盒抵押金的收取和基本收视费的时长由各分公司根据实际情况自行决定。 5、租房用户领取机顶盒。 租房用户需联系房主，由房主持房产证/购房合同和房主身份证原件来营业厅办理手续； 如果无法和房主取得联系，凭租房人身份证原件和租房合同/协议可领取机顶盒，同时收取机顶盒抵押金240元，交纳一年基本收视费（特殊情况酌情处理），一年之内不允许报停； 如需收取初装费的，要加收初装费280元。 6、模拟用户欠费情况下领取机顶盒。 原则上模拟用户欠费要补齐费用之后，方可领取机顶盒。特殊情况由分公司经理酌情处理（银州区分公司欠费用户补交费用不得低于两年的模拟收视费288元/户；其他分公司欠费用户补交费用不得低于两年的模拟收视费280元/户。） 以上费用收取时，业务系统操作方法：业务受理——营业收费——杂项收费，选择“基本收视费”，按财务要求用“北方收视发票”打印发票。 特殊情况，用户使用的电表数在200度之内的，可凭电费收据，不需要补交欠费费用。 对于部分模拟用户业务系统记录为“有线无登记”(有编号，没有户名),办理业务时，需做更名和基本资料修改操作。补费要求：对于用户产品服务截止时间在2003年5月之前，费用需补交到2003年5月；对于用户产品服务截止时间在2003年5月和2007年12月之间，费用需补交到2007年12月。 7、办理副机相关业务。 只有普通住宅用户可以办理副机，门市房、单位、经营性场所都不可以办副机。 用户需携带有线电视使用证到营业厅办理开通副机业务，购买一台普通机顶盒需240元。 正常情况下，户安装第三台副机（不包括主机）需技术人员上门看户，如确实是住宅正常使用，方可办理。 技术人员上门看户，免费安装，额外超出材料用户自行购买；若用户无法确定所需材料，由技术人员看户后，根据看户“回执单”，到营业厅购买相应的材料。 二、机顶盒更换、回收、移机及维修业务 1、回收和更换机顶盒业务系统操作。 必须在系统中做相应处理。机顶盒回收，做“增减设备”操作；更换机顶盒，做“更换设备”或“增减设备”操作。 2、用户“清收机顶盒回执单”丢失重新领取机顶盒。 持用户身份证原件/房产证原件和有线电视使用证领取；收费员按系统记录的备注信息提供给用户相关设备及配件，系统未作记录的，用户需自行购买；并在系统中注明“用户清收机顶盒回执单丢失，已重新领取”，同时让用户填写“清收机顶盒回执单丢失并领取机顶盒的证明”。 3、普通用户机顶盒迁移。 主机不能迁移，副机可以迁移，但迁移的地址必须有主机。解释：机顶盒盒号、智能卡卡号和用户证编号同房屋地址是绑定的，机顶盒拿走会