宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划说明概念.doc

毕业综合实践说明书 （2015届） 题 目 宁波泛太平洋大酒店个性化服务 活动策划说明书 目录 1．引言 1 2. 宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划任务分析 1 2.1 活动主要目的要求 1 2.2宁波泛太平洋大酒店个性化服务的市场分析 2 3.方案初选 2 4.活动具体框架性方案 3 4.1建立完善顾客资料库 4 4.2人性化管理，充分授权 5 4.3制订将个性化服务制度 6 4.4提高员工素质和服务意识 7 5 设计总结 8 参考文献 9 宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划说明书 1．引言 酒店业作为一种劳动密集型产业，对于体验的敏感度要远远高于其它企业，其发展也面临着前所未有的挑战和机遇，谁能够顺应体验时代的潮流，把握市场的最新需求，谁就能在激烈的市场竞争中取得胜利。而追求消费和生产的个性化，是体验时代的最大特征，在这样的背景之下，创造个性化的顾客体验成为众多酒店共同的追求。 酒店要取得竞争优势，必须把握住自己的顾客份额， 提高顾客的满意度，最大限度满足顾客的需求。这样，酒店才能在赢得顾客忠诚的基础上，获取顾客的终身价值。酒店要在规范化服务的基础之上提供满足顾客的个性化服务，个性化服务则进一步提高顾客的满意度。因为来酒店入住的客人的个体独立意识越来越强，越来越强调自己是具体的个人，追求行为和生活方式的个性化。反映在消费上，体现为顾客希望产品和服务能够满足自己的个性。 但在这激烈的竞争情况下，我们又怎么来体现自己酒店个性化服务呢，从而受到客人的赞同和青睐呢？要吸引客人的眼球，决定的因素很多，但最根本的是产品服务的质量。我认为“个性化服务”值得分析研究。 2.宁波泛太平洋大酒店个性化服务活动策划任务分析 2.1 活动主要目的要求 酒店服务从标准化、程序化、过渡到情感化、个性化、人性化的服务，是酒店发展的必然要求，更是残酷的市场竞争的产物。 个性化服务是根据用户的设定来实现，依据各种渠道对资源进行收集、整理和分类，向用户提供和推荐相关信息，以满足用户的需求。从整体上说，个性化服务打破了传统的以被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。 酒店的个性化服务能降低竞争威胁，可以使服务产品更具有“技术含量”，形成自己独特的服务理念，降低其他酒店的模仿几率，从而降低竞争威胁。个性化服务能让顾客享受到超出自己预期的服务，给他们留下特别的印象，增加顾客的回头率。 惊喜是靠人创造的，我们要善于去挖掘顾客的内在需求，给顾客多一些惊喜，多一些印象，多一些个性化服务，让每一位顾客深深地感受到宁波泛太平洋大酒店的人情味，并把这份人情味推荐给周边的亲朋好友。 2.2宁波泛太平洋大酒店个性化服务的市场分析 2.2.1 卖方市场 孔子曰:“天下难事，必做于易；天下大事，必做于细。”酒店为顾客提供的服务产品具有无形性的特性，顾客享受酒店提供的服务要做到细致就必须要做到个性化服务，让第一个顾客都要享受到自己心中期待的服务。个性化服务能站在顾客的角度考虑问题，急客人之所急，及时、准确地提供服务，打造良好的企业形象。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀无微不至，体会到酒店以顾客利益为重，从而将良好的酒店形象深植于顾客的心里。 顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求现状及其发展趋势，按照顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，尽量满足客人的新异需求，为之提供个性化服务，赢得新型顾客群体的认可，开拓新的市场，创造新的赢利机会，在酒店行业中赢得立足之地后谋求发展之路，在激烈的市场竞争中抢占更多的市场份额。 顾客的需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的爱好与要求往往会与酒店的规定有所不同. 在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准服务操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供个性化服务。给顾客提供了个性化超值服务，顾客对酒店的忠诚度就会大幅上升，同时这些忠诚的顾客会向身边的亲戚朋友推广宣传酒店的优质服务，酒店在潜在顾客群体中就树立了个性化服务品牌，具有更多的竞争优势。 2.2.2 买方市场 随着我国酒店业的发展，消费者对酒店业的服务要求越来越高，尤其对个性化服务的要求比较突出。来酒店入住的客人的个体独立意识越来越强，越来越强调自己是具体的个人，追求行为和生活方式的个性化。反映在消费上，体现为顾客希望产品和服务能够满足自己的个性。宁波泛太平洋大酒店作为一个五星级酒店必须立足当前，创新服务，提供个性化服务，让顾客在宁波泛太平洋大酒店找到回家的感觉。 3.方案初选 若想更快更好地，必须设计出完善的操作方案，而通过此方案的设计，。 4.1 建立完善顾客资料库