客服人员试题答案.docVIP

客服、客室、宿管人员考试试题（答案） 姓名： 工号： 总分： 题 号 一 二 三 四 五 得分明细 一、填空。（共40分，每空1分） 1、中奥物业原名是 奥园 物业。 2、中奥物业的服务理念“三更”是 更好 、 更美 、 更满意 。 3、2005年创优过程中，我物业被评为广州市 优秀 物业管理公司。 4、服务三字经中“三心”分别为 热心 、 诚心 、 耐心 。 5、三字经中“三满意”分别为 业主满意 、 顾客满意 、 住户满意 。 6、中奥物业的核心价值观是 诚心为本 、责任于心 、 团队精神 、 结果制胜 。 7、有培训期的员工入职 7 天至 15 天 为员工培训期，培训期表现良好的可进入试用期，基层员工试用期现为 1 个月，不达标者不予录用。 8、试用期员工必须符合 职务 、 岗位 要求，并通过 考核 、 评估 方可转正。 9、员工应养成节约的好习惯，随手关水、关 灯 ，做到 人 离灯熄，人 走 水停 10、员工连续旷工 3 天或请假逾期 3 天未归的，视为非正常离职，非正常离职员工所有未发工资及报销费用均暂停发放，直至其办理完毕全部离职移交手续后方可发放。 11、中奥物业LOGO标识分别由 六星 、 跑道 、 心 、 圆形 组成。 12、物业服务指的是对 房屋 及配套的 设施设备 和相关场地进行 维修 、养护、 管理 ，维护相关区域内的环境卫生和秩序活动；一般包括综合管理、房屋及共用设施设备的维护管理、 公共秩序 维护、 保洁 服务、 绿化 管理、装饰装修管理服务、停车管理服务等。 13、文明十字用于分别为“请”“ 您好 ”“谢谢”“ 对不起 ”“再见”。 二、判断题。（20分，每题2分） 1、夜间客服人员值班12点后可以适当放松警惕，并适当休息（ × ）。 2、客户凭有效证件暂借钥匙需进行登记并按时归还。（ √ ） 3、有客户投诉需耐心听讲并对客户的投诉意见进行登记，及时与相关部门沟通对相关责任人及部门进行处理，做好回馈跟进工作。（ √ ） 4、公共性物业管理服务指物业管理企业在物业管理区域内提供的共用部位共用设施设备维修、养护、环境保洁和公共秩序等多种内容的综合服务。（ √ ） 5、宪法是国家的根本大法，具有最高法律效力，任何法律都不得超越宪法底线（ √ ） 6、依法纳税纳税是每个公民应尽的义务，但是公民可以拒绝服兵役。（ × ） 7、突发的公共卫生事件不属于日常工作的管理范围，可以暂缓处理。（ × ） 8、安全隐患属于秩序维护部职责范畴，客服部可以不加理会，但应观注事态发展。（ × ） 9、来访人员查询客户资料须出示有效身份证方可进行查阅，并做好相关记录（ × ） 10、“8531”原则是指8米关注5米微笑3米起立1米问候。（ √ ） 三、单项或多项选择题。（共20分，每题5分） 1、中奥物业的服务座右铭是（ A ） A、乐在服务、规范服务、为众人服务 B、更美、更好、更满意 C、高要求、高标准、高质量 2、外来人员来访需提供何种帮助（ BC ） A、不加理会，随便出入。 B、主动上前询问，做好登记后准确指引 C、对形迹可疑人员通知秩序维护部门做好巡查留意其动向。 3、作为客服人员应熟悉辖区及周边情况其中包括（ AB ） A、辖区周边的交通线路 B、配套设施、医疗机构及宾馆、餐饮、购物网点等。 C、熟悉国际航班及国外的天气，原油价格及股票行情。 4、中奥物业的核心价值观是（ B ） A、嘴勤、手勤、腿勤 B、服务、诚信、进取、共赢 C、人本、专业、责任 四、问答题。（共5分） 1、简单阐述你的岗位职责？（五条以上） 五、分析题。（共15分） 1、工作过程中客户无理投诉并提出过分要求你怎样处理？