客人报失的处理.pptVIP

客房楼层工作程序 客人报失的处理 * * 客人向饭店反映物品丢失叫报失，向公安部门反映物品丢失叫报案。 接到客人反映丢失事件 向客人表示同情，并记录发生地点和丢失物品。 具体了解物品的形状、颜色、品牌、价值、最后使用时间和发现丢失时间，都去过什么地方等。 采取措施 通知安保部并与安保人员共同到达出事现场。 当客人与安保人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色。 协助安保人员在丢失地点查找丢失物品。 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字。 丢失报告的处理 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字（在没有确定东西是否在房间丢失以前，我们不能接受客人的指控）。 如客人有要求，可将丢失报告复印件交给客人保存。 总经理、副总经理、驻店经理、财务部经理、客房部经理、安保部门各送一份丢失报告复印件。 原始报告存档。 报案 如果客人坚持要求赔偿，而饭店方面又没有查明客人的物品是如何丢失的，可让客人自己报案，此类丢失案件需要失主本人直接报案。 饭店方面可协助客人报案。 当公安人员到达酒店以后安排安保部负责人进行接待并向公安人员介绍情况。 联络 随时与安保部联络，了解事态进展状况以便随时将结果通知客人。 赔偿 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策。 向客房部经理报告，请示裁决办法。 赔偿办法： A、若客人仍在住店，可 a .从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额或 b.将赔偿金额划到客人提供的银行帐号上。 c.现金赔偿。 B 、若客人已离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定解决方法。 * * *