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NO.2 涉外常用语忌讳 一、问候语忌讳 中国：去哪儿 外国：您好，今天天气真好 二、关怀语忌讳 外国老人忌搀扶 不要随便触摸外国人（拍肩膀 、摸头、摸脸蛋） 三、感谢语忌讳 四、自谦语忌讳 五、交谈语忌讳 1、忌不管地域政治 2、忌不管风俗习惯 3、忌不管个人身份 4、忌不管职业兴趣 六、应变语忌讳 （一）忌麻木迟钝 （二）忌回避搪塞 （三）忌直言不讳 （四）忌信口开河 NO.3 涉外语其他忌讳 一、话题的忌讳 1、涉外话题忌讳 2、各国话题忌讳 3、一般话题忌讳 二、目光的忌讳 三、习俗的忌讳 四、数字的忌讳 五、动物的忌讳 六、颜色的忌讳 七、鲜花的忌讳 八、食品的忌讳 九、礼物的忌讳 服 务 掌握服务语言艺术的途径 serve 语 言 language 学习目标 了解语言交际心理障碍的类型，掌握客服语言交际心理障碍的方法。 掌握强服务语言训练的重要性及语言训练的途径和方法 NO.1 提高语言交际的心理素质 一、克服语言交际的心理障碍 1、胆怯 2、自卑 3、自傲 二、克服心理障碍的方法 1、基础训练（①②③④） 2、渐进训练 3、强化训练 三、语言交际必备的心理素质 （一）自信 （二）自尊 （三）真诚 NO.2 加强服务语言修养的训练 一、讲话成功的条件 1、语言修养的目的 2、讲话成功的条件（良好的讲话态度、切实了解听话者 、选择好讲话方式、善于听话作判断） 3、讲话成功的大忌（忌抢、忌散、忌泛、忌急、忌空、忌横。忌虚、忌滑） 二、讲话成功的大忌 三、语言训练的原则 明确目的、讲求实效 理论指导、实用为主 多种手段、相互配合 四、语言训练的要求（1、2、3、4） 五、语言训练的途径和方法（1、2、3、4、5、6） 各位亲爱的同学 谢谢 * （一）交际功能 要更好地发挥旅游服务的语言交际功能，必须注意下列四点要求：(顾客就是上帝，以满足客人需求为主） 1.坚持宗旨 2.恪守信用 3.相容他人 4.潜在发展 （二）服务功能 1.迎合需要 2.全程投入 3.追求完美 （迎合客人的需要，就必须了解客人的具体情况） （三）创效功能 创效的“效”指经济效益和社效益 1.送上物质享受 2.送上精神愉悦 3.送上道德新风 NO.4 服务语言的特点和要求 1.服务语言的特点： 具有情感性（服务员应通过服务语言向客人表达深厚而美好的感情） 沟通性（基本的沟通技能包括语言沟通和非语言沟通） 灵活性（主动接待灵活性、认真服务的灵活性、热情送别的灵活性）典型案例：灵活“退餐” 2.服务语言的要求： 主动性与亲切性统一（心要细、语要先、嘴要甜、调要亲、言由衷 、话求实） 服务性与诱导性统一（从客人实际出发、要为客人当好参谋、要对客人尽到责任） 声、情、意、行统一（礼貌性、耐心性、欢快性、协调性） 服 务 服务礼貌语言 serve 语 言 language 学习目标： 1.了解服务礼貌语言的准则 2.正确使用服务礼貌敬语和服务礼貌形体语言 NO.1 服务礼貌语言的准则 礼貌语言的准则包括： 用语得体、严于责己、 谦逊有礼、真诚赞美、 认同一致、富于同情 （一）用语得体 1.礼貌有声语言贴切 2.礼貌形体语言得当 （二）严于责己 1.注意“抱怨”的得失 2.严于责己的经验（换位思考、接纳意见、勇于承认错误） （三）谦逊有礼 1.淡对夸赞 2.不卑不亢 3.显示耐心 4.虚怀若谷 5.词语恰当 （四）真诚赞美 1.真心实意 2.实在具体 3.合乎适宜 4.因人而异 5.雪中送炭 （五）认同一致 1.求同存异 2.设身处地 3.迂回诱导 （六）富于同情 1.以积极的情绪对待 2.以真情唤真情 3.增强情感可感性 NO.2 服务礼貌敬语 一、说好敬语的前提： 1.上班前不喝酒，不吃有刺激性味的调味品（葱、蒜等） 2.着装整洁、规范、得体。 3.与客人说话，保持一米左右距离。 4、说话时要面带笑容，表情开朗愉快，语调亲切轻柔，话音略低于客人的声调。 5.与客人说话，要专注，眼睛望着客人（但不是死盯着客人） 二、敬语的一般语式 （一）称呼语：国内称呼、涉外称呼 （二）称呼语要求：要准确、用尊称、表热情、会询问 （三）见面语要求：看对象、看时间、看情况、看问候 （四）招呼语 （五）道别语 （六）介绍语 （七）感谢语 （八）道歉语 （九）赞美语 （十）谦让语 （十一）委婉语 三、敬语的正确使用 1.加强修养 2.恰当使用 3.养成习惯 NO.3 服务礼貌形体语言 1、表情语言（眉毛、眼神、嘴唇、脸色） 2