人际沟通与礼仪导论.doc

《人际沟通与礼仪》总结 ：了解沟通 本章分别对沟通的基本原理、基本原则和基本形式进行了解 。 一．沟通的概念：沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅 (一)平等原则 平等交往原则是人际关系特别是良好人际关系建立的前提。 平等有很多种类型，有政治上的平等、法律上的平等、经济上的平等和人格上的平等。我们这里所讲的平等是指人格上的平等。要求我们在交往中，一定要平等地对待他人，尊重他人的自尊心和感情。 ? (二)互惠互利原则 互惠互利原则是建立在“代价—酬赏”理论基础之上的。 互惠互利包括三个方面：一是物质上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，但他也从对方那儿得到了物质的回报；二是精神上的互利，即交往双方在思想、情感等精神方面的交流是对等的；三是物质—精神上的互利，即交往的一方付出了物质的“代价”，而对方以精神方面的某些内容作为报答。如一方送给另一方物质上的礼物，而对方报答以友谊的增进。 (三)诚信原则 诚信原则是现代市场经济中各行各业所呼唤的一个基本原则，也是人际关系建立、维持和发展所必须遵循的一个基本原则。“诚”，即真诚、诚实，在人际交往中以真情待人，说真话，不说假话，所谓“言必信”。这是人类追求的一个美德。“信”，即讲信用。 在人际交往中，讲信用是指说到做到，实践自己的承诺，遵守自己的诺言。 需要进一步说明的是，诚信是相对于他人而言的，没有交往就无所谓诚信的问题。 (四)宽容原则 宽容原则是人际交往中不可或缺的基本原则，是指在交往中容纳他人独特的性格、行为等，也是指宽容地对待他人在交往中出现的误解以及过失和所犯的错误。 宽容是消除人际矛盾的有效途径之一。 宽容也不是不讲原则，而是有着坚定的原则，同时又把原则性和灵活性有机地结合起来。 建立、维持和发展人际关系的方法 提高知识素养，增强交往实力 牢记对方的名字 尽量迎合对方的兴趣 真诚的赞扬和欣赏对方 真诚而又巧妙的批评 ： 语言沟通与非语言沟通 语言沟通 什么是语言沟通 语言沟通是指以语词符号为载体实现的沟通，主要包括口头沟通、书面沟通和电子沟通等。按语言沟通的形式分类： 　1、口头沟通：是指借助语言进行的信息传递与交流。口头沟通的形式很多，如会谈、电话、会议、广播、对话等等。 2、书面沟通：是指借助文字进行的信息传递与交流。书面沟通的形式也很多，例如，通知、文件、通信、布告、报刊、备忘录、书面总结、汇报等等。 非语言沟通是相对于语言沟通而言的，是指通过身体动作、体态、语气语调、空间距离等方式交流信息、进行沟通的过程。 在沟通中，信息的内容部分往往通过语言来表达，而非语言则作为提供解释内容的框架，来表达信息的相关部分。因此非语言沟通常被错误地认为是辅助性或支持性角色。 1、标记语言。如聋哑人的手语、旗语，交通警的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如“OK”和胜利的“V”等。如基督教的十字，伊斯兰教的新月，美元的$符号以及许多现代企业的标识。 　　2、动作语言。例如，饭桌上的吃相能反映出一个人的修养；一位顾客在排队，他不停地把口袋里的硬币弄得叮当响，这清楚地表明他很着急。在柜台前，拿起又放下，显示出她拿不定注意。 　　3、物体语言。总把办公物品摆放很整齐的人，能看出他是个干净利落，讲效率的人；穿衣追求质地，不跟时尚跑，这样的人一定有品味有档次。 无意识性 情境性 可信性 个性化 非语言沟通和语言沟通相互加强，但它们之间存在着明显的区别。 　　语言沟通在词语发出时开始，它利用声音一个渠道传递信息，它能对词语进行控制，是结构化的，并且是被正式教授的。 　　非语言沟通是连续的，通过声音、视觉、嗅觉、触觉等多种渠道传递信息，绝大数是习惯性的和无意识的，在很大程度上是无结构的，并且是通过模仿学到的。1。西餐正餐的常规菜序。一顿正规的西餐正餐，大体上应当依次包括开胃菜、汤、海鲜、主菜、甜品、水果、红茶或咖啡等等几道菜式。2。西餐便餐的常规菜序。一顿正规的西餐便餐，大体上应当依次包括头盆（开胃菜）、汤、主菜和甜品等几道菜式。 3。西式自助餐的常规菜序。享用自助餐时，其正规的用餐顺序，依次应当为：冷菜、汤、热菜、点心、甜品和水果。 4。酒水与菜肴的常规搭配方式。在国外，西式宴会上的主角是酒水。这是礼宾次序排列的主要根据。一般官方活动，经常是按身份与职务的高低安排礼宾次序。各国提供的正式名单或正式通知是确定职务的依据。多边活动中的礼宾次序有时按参加国家英文名称的第一个字母顺序排列，也有按其他语种的字母顺序排列的，例如两个使馆馆长在同一天递交国书，可按其所代表国家的法文名称的第一个字母的次序排列其礼宾次序。通常这种按字母顺序排列方法多见于国际会议、体育比赛等。在国际会议上，公布与会者名单，悬挂与会国国旗，座位安排等均按各国