第二讲旅游饭店行业规范解析.pptVIP

第二讲 旅游饭店行业规范 贵州商专旅游系 成志湘 制作 目 录 第二节 旅游饭店行业规范的主要内容 一、客人物品报失纠纷 针对酒店常发生的情况，《中国旅游饭店行业规范》规定：“饭店应当采取措施，防止客人放置在客房内的财物灭失,毁损，由于饭店的原因造成客人财物灭失,毁损的，饭店应当承担责任”。此条规定明确了酒店所承担的责任 为避免或减少同客人发生的纠纷，饭店应当按照国家的有关规定，安装、设置必要的安全设施设备，切实保护客人的人身和财物安全。如客房门上应当装置防盗链、房门窥镜，在前厅处设置符合规定的客人贵重物品保管箱。 经内部认真分析，没有采取简单报案的理由有四点：1、据现场观察门窗完好，无作案迹象；新住客房内无人的时间只有一小时，外来作案的可能性很小。2、经查当班服务人员一贯表现良好，服务人员作案的可能性也非常小。3、最大的可能有两点：A.老太太已经65岁，加上疲劳，有可能将存放地点记错了。B.因来访为住较多而复杂，许多还是第一次见面的亲友，也有可能其中有人顺手牵羊。4、如报公安机关立案侦查，若结果是其客人亲友作案，会使她们亲友间矛盾加深，进而导致对宾馆的不满。 所以，宾馆当时给客人的答复是：1、宾馆内部组织力量采取必要措施侦破，同时请他们继续冷静回忆、寻找；2、待宾馆分析、桢查后，于中午12点前报案与否给予明确答复。 结果，时过一小时左右接到省直机关那位干部的报告说：“戒指全部找到”。原来老太太在整理行李时把礼品放入旅行包。至此，宾馆的目的已达到，此案件可划上句号了。 二、客人人身损害纠纷 饭店还应当根据其实际情况，安装消防报警系统、安全监控系统、电子门锁系统、防盗报警系统等等，以确保客人的人身和财物安全。在饭店客房门背后设置火灾应急疏散图，客房内放置住客须知、安全须知、防火指南、客房卫生间采取防滑措施等等 三、客人自带酒水纠纷 人们都知道,不可以将外面的食品和饮料带入肯德基 麦当劳等国际著名的连锁餐厅享用,那么为什么投资很大的酒店就不可能谢绝客人自带酒水呢?如果大家都把酒水或者食品带入酒店的餐厅 舞厅和酒吧等场所享用,那么又有谁去经营餐厅 舞厅和酒吧呢? 为什么酒店(尤其是高星级旅游饭店)限制客人自带酒水进入酒店饮用? 因为酒店出售的不仅仅是酒水本身,还包含了它的服务 场地 环境等.所以,旅游酒店出售的酒水价格适当高于一般商店酒水的价格,具有一定的合理性. 规定:饭店如果谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅、酒吧、舞厅等场所享用，应当将谢绝的告示设置于经营场所的显著位置，或者确认已将上述信息用适当方式告知客人。 　　“十一”期间，林先生等2人入住武汉某星级酒店，入住时间为上午7：30，中午11：20到酒店前台要求退房，对房间设施提出意见，同时对酒店前台按一天房费进行结帐表示不满。游客认为，酒店客房虽不能按小时计费，但入住4小时就收取全天房费很不合理，最多只能收半天房费。同时退房的原因是酒店的房间设施达不到要求，酒店应当对此作出合理解释。由于酒店前台的答释未令游客满意，双方协商未果，游客于是向市旅游局质监所投诉，要求维护权益。 　　[处理结果] 　　质监所调查后，认为游客反映情况属实，酒店方前台人员并未严格执行客房计时收费标准，而且酒店对提供游客设施不达标的客房也负有一定责任，应当退还游客的额外收费，并追究当班人员责任。酒店接通知后，立即委派总经理助理到现场与客人见面并表达深深歉意，同时出于诚信服务宗旨，酒店对房费予以全免，全额退还住房押金，并对此次事件中的当值员工及相关部门经理进行处理。 　　 [点评] 　　 根据规定，如果白天住宿，在6小时以内按半天收费，超过6小时按一天收费；如果夜间住宿，不论时间长短，均按一天收费；对于连续住宿，凡当日住店次日12时以前结帐按一天收费，次日12时以后、18时以前的按一天半收费，超过18时的按两天收费。如果酒店有特别规定的，比如只按一天计费或按钟点计费而不按半天计费的，须应提前向客人告知。现役军人怎样享受优待？ 四、侵害客人隐私权纠纷 从法律的角度来看,虽然客房是属于酒店的,但是客房一旦出租给客人,使用权即属于客人. 饭店应当保护客人的隐私权 酒店员工未经许可不得随意进入客人下榻的房间. 五、客人洗涤衣物破损纠纷 六、客人车辆毁损或灭失纠纷 很多饭店都发生过客人车辆被盗、车内物品失踪或车辆碰坏要求赔偿的纠纷。为了避免这类纠纷的发生，饭店应当加强管理，立足于预防。在客人将车辆停下时，工作人员就应当立即检查车辆的情况，如车辆是否损坏、门是否锁好、车窗是否关好等。如发现情况，工作人员要立即同客人核对，以免纠纷发生 这类纠纷的发生主要是由于一些人对饭店客房收费的方式不了解所致。由于一些人对国际广泛采取的这种住房